各位领导、同志们：

　　作为市民服务热线承办数量多、与市民生活联系紧密的部门之一，今年以来已办理12345热线XXX件，解决了一批市民关心关注的热点难点问题，同时也必须清醒地看到，由于承办数量巨大，我们的工作中还存在着满意率偏低、部分问题反复投诉等问题。针对问题和不足，我们将以本次会议为契机，进一步细化工作措施，完善制度机制，提升服务标准，以强烈的责任感和使命感，全力为广大市民排忧解难。

　　一、强化“三项机制”，全力压实工作责任

　　一要强化领导包案机制。坚持把“12345”热线办理工作作为为民服务、为民解忧的重要抓手，将热线工作与业务工作同部署、同推进、同落实，针对建筑质量、房地产开发、农民工工资清欠等市民投诉量大、满意率偏低的热点、焦点和难点问题，建立健全重点事项“包案”机制，明确包案领导、责任科室及办理时限，特事特办，一办到底，对推诿扯皮、落实不力、群众反复投诉的责任人进行约谈，确保热线办理件件有回声、有效果、有答复。二要深化一线办公机制。进一步改进工作作风，全力践行一线工作法，把重心下沉，把关口前移，主动到群众身边去察民情、听民声、聚民意，掌握更准确的一手资料，不断增强深入基层、融入群众的主动性、积极性，在面对面沟通、心贴心交流的过程中，更有效地推动问题解决。三要探索未诉先办机制。创新工作方式方法，做好各环节衔接，因事制宜破解难题，建立“周报告、月分析”机制，通过梳理数据信息，深入分析研判，提前预判具有明显时间节点、具有规律性的高频重复工单，从而精准施策，提前制定有针对性的应对措施，不断提高工作前瞻性，推动群众“急难愁盼”问题提前介入、超前解决。

　　二、提升“三项能力”，全力提升服务水平

　　一要提升学习能力。针对当前承办件数量多……