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品质服务，从我做起

    随着商品经济的快速发展，竞争意识的不断加强，高质量的服务比以往任何时候都显得重要，对服务行业而言，从“坐商”到“行商”经历了一次蜕变的过程，并正在努力实现出“行商”向“情商”方向的迈进。百货行业作为典型的服务性行业，服务对其的重要意义自然不言而喻。我作为xx百货公司的一员，自我踏进xx百货大门的那一刻起，便在思索一个问题——我能带给顾客怎样的服务？

    从我学习管理的那一刻开始，就明白每个人其实都离不开服务，无论你身处哪个行业，都在从各个不同的角度扮演着各种服务者与被服务者的角色。如果说以前的我所理解的服务，仅仅是概念，是纸上谈兵，那么XXXX百货公司就是我历练这一理念的绝佳战场，在这里这从观察服务到试着服务再到不断做好服务，从开始接触服务到了解服务再到理解服务，“服务”二字不再是空洞的理论，我在日常工作不断的摸索、学习中开始逐渐体会到服务的真正内涵和重要性。体会到“情商”在现今商场竞争中的重要性。“情商”通俗地说，也就亲情化的服务。

    随着市场经济的不断成熟，卖方市场向买方市场的转变，商场之间竞争格局已经悄然变化，价格、产品本身已经不再是竞争重点，如何打造好自身的服务水平，在服务上下足功夫才是营造核心竞争力的重点所在。作为一名xx百货公司的基层管理人员，一方面直接接触到的是顾客，一方面接触到的又是直接服务于顾客的厂商与销售人员，换言之，自身能否去做好服务直接关系到管理工作做的好坏，因而我时常问自己：服务顾客，我以身作则了吗？如果我是一名一线销售人员，能比营业员做的更好吗？从营业员——收银员——营管员——业务员，我体验过每个岗位的工作，每到一个新的岗位都使我对服务有了一层新的理解，不断的在工作中学习、总结、再学习，提升自我的服务能力与服务水平。我深知一线服务员工的辛酸与不易，她们是服务工作的最直接参与者，用自己的努力一点一滴地为创造业绩做贡献，因而我时常会了解她们，关心她们，特别是在她们有困难的时候去尽己所能的帮助她们，这个时候就要求自己有着更为敏锐的观察力、思考力，更高的服务意识，更先进的服务理念，更好的服务销售技巧，宋我在日常服务工作中才能做得更好，才能帮助营业员去改善服务，引导营业员不断提升服务意识。除了通过自身的学习之外，我会经常到专柜观察她们销售，和她们聊天、沟通，在我所管辖的鞋区员工当中，不乏有一些自开张到一直做到现在的老员工，某些鞋类专业知识方面有不足的，我会虚心向她们请教学习，这样才能不断的强化自身的业务能力，遇到顾客咨询或投诉时才能够更好地帮助她们解决问题，我会时常到销售一线去巡场、观察，遇到忙碌时也会主动的参与进去，“示范”的效果往往比“说教”更直接更有说服力，这样营业员也会受到感染，更加努力的把销售工作做的更好。

    在日常管理工作和服务顾客的过程当中，也逐渐提炼了一些服务要点和心得体会。
    一、真诚微笑。
    微笑是一个最简单的动作，人人都懂都会，但真正能做好这个简单动作却不是一件易事。微笑实际上是一种信号，等于告诉我们的顾客，你愿意为他服务或你乐意和他交往。真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，既便是生气的顾客也希望自己看见的是微笑的脸。我们以微笑面对顾客，让顾客从微笑中读出友善，读出信赖，读出“视顾客为朋友”的真诚。
    二、用心感知。
    顾客是商场赖以生存和发展的基础，是企业的财富。因此，我们要站在顾客的角度，以顾客为中心，通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意的提醒等，创造和谐氛围，掌握顾客信息，把握顾客需求，悉心感知顾客期望。服务必须发自内心，作为xx人首先在自己意愿上应该乐于为顾客服务，并给他们带来快乐。服务顾客就像是“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客满意，这是简单的因果关系，我们在“播种”的同时，也种下了自己的将来。
    三、善待投诉。
    从事商场工作，不可避免地会碰到形形色色的各种投诉，这时如何树立正确的“投诉观”，将会直接影响你如何对待顾客投诉，投诉其实是顾客预期没有达到而产生不满情绪的一种自然反映。客户有投诉，说明我们的工作在某个方面还存在不足，需要弥补和改进。我们应把客户的投诉看作是客户对商场的信任和期望，要设身处地为顾客考虑、善于安抚、善于疏导，关于化解，帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起，从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的，要立马动起手来；能够今天解决的问题绝不拖到明天。一时解决不了的，也要给顾客一个满意的答复。这样才能妥善的处理好顾客投诉，避免投诉的激化、升级，使顾客满意。
    四、注重细节。
    “百货无大事”，任何工作都是由许多细节组成，细节决定成败，决定了服务的效果。亲切的称呼，会意的眼神，甜蜜的微笑，友好的提醒等亲和行为都会将xx百货的真诚服务传递给每一位客户，每一次细微的服务都将承载着浓浓的亲情。作为营业部门管理人员和营业人员，举手投足都代表了xx的形象，因此我们的衣着打扮、言行举止都应该文明、大方、得体，进而要感染顾客，让每一个在商场的顾客感觉到自己也是其中的一员。这样顾客才能对你无话不谈，才能把服务做到客户的心坎里。
    五、团队文化。
    和睦的家庭需要亲人来共同营造，和谐的环境需要大家去用心经营。和谐团队是实现亲情的重要基础。在团队内部树立“真诚待客，谦虚经营”的共同价值观，倡导团队合作精神，营造“与顾客保持和谐的关系”的工作氛围，是我们做好顾客服务工作的重要前提和保证。

以上几点只是我在工作中的一些粗浅看法，但我相信只要自己通过不断的努力，去实践，去学习，随着自己工作阅历的加深，一定能够不断自我提升，将顾客服务做得更好！

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