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　　一、我对值班经理工作的认识
　　作为值班经理要对自己有清楚的认识和定位，有计划有秩序的协助厅经理完成对营业厅的日常管理，及时发现营业厅现场管理中出现的问题，并加以解决。
　　1、每天上班先巡检营业厅的设备、演示的电视机、LED屏，确保各个设备正常运行；
　　2、巡检完成后，快速把自己分管的终端报表、日报报表在有效的时间内完成。及时对纸质工单进行归档，每隔两天对大家的纸质协议进行收集整理，与业务员一一核对数量，确保纸质协议规范完整归档。
　　3、新的营销活动出来后，先认真研究营销活动的内容和步骤，熟练营销活动各个流程的细节，然后再找自己家人的号码进行测试，通过系统代码进行操作，掌握营销活动的各个操作流程。再与前台人员进行沟通，分享测试经验，提高工作效率，及时发现并解决可能出现的问题。
　　4、积极督促本班组成员完成本班组业务营销指标，抓好触点营销。
　　5、注重团队合作，对于首次接待用户的工作人员，需要询问用户的需求和目的，如果遇到问题，我们会团结互助、共同研究，努力为用户解决问题，直到处理满意为止。
　　6、保持积极向上的心态和饱满的热情。领导班组的过程中，要注意语气温柔、态度积极，鼓励班组成员微笑服务、热情服务，做到让每位客户满意，赢得客户的信赖。
　　二、工作的职责
　　1、配合厅经理的工作，做好厅经理交代的事情。
　　2、开好早班会，通报前一天任务完成情况，让每个人都了解自己的任务完成情况，形成你追我赶的氛围。还要丰富早班会内容，可以适当的做一些活跃气氛的小游戏，让大家带着好心情开始一天的工作。
　　3、营业厅现场管理，熟悉营业厅的各项业务，督导营业员的操作规范，落实营业厅的各项工作计划，有效的利用闲时动态营销，确保当天前台正常运行，并且高效的完成天任务。
　　4、处理营业厅突发事件（包括现场指引，业务受理过程中出现报错、其他问题启用内部工单等）。
　　5、任务分解到位。让每个班组人员都清楚每天的日常工作任务，为了节省用户的时间，也为了更好的服务于客户，还要让厅内人员都背会常见特殊问题的处理办法，培养营业员独立解决问题的能力。
　　6、经常与班组人员进行沟通，沟通过程中要认真耐心、态度真诚，及时了解每位班组人员的心理状态和工作情况，更好的安排各项工作，提高团队效率。
　　7、交接班过程中，本班中遇到的新问题，要给对班交代清楚，及时高效的处理出现的突发问题，当班问题当班毕，提高工作效率。
　　三、对于工作的分工
　　1、营业部每个月下发的指标，厅经理会分解好当班每个人员的任务值，把每个月的任务统计口径发下来，然后我们三个人会讨论任务值的统计口径，对于不确定的或者有疑问的登记下来，厅经理统一会跟各任务分管主管沟通，待确定后，会再次通知到我个人。我在对任务指标清楚明了后，会把当班人员单独拉进群聊，进行一对一询问谈话，确保将任务指标传达至每个当班人员。
　　2、任务指标分解后，我会自己先分析研究透彻，再与当班人员进行沟通讨论，哪几项任务是抓触厅就可以完成，哪几项需要进行电话营销，提高工作效率，有计划有步骤的高质量完成任务指标。
　　四、日常管理
　　1、对班组所有人员一视同仁，公私分明，如对于早班会迟到者，迟到的人自觉在群里发20元红包并召开早班会。
　　2、汇总每天业务上出现的问题，让每个班组人员进行背诵，熟练掌握处理方法。比如：免扫证件的权限、是刷否、跨省销户、一证五号、跨厅营销活动退订、销户余额无法退出、特殊号码解冻单等需要提供的材料。
　　3、实行首问责任制：遇到疑难问题，会让当班人员记录好用户反映的问题，及时进行讨论解决。待问题处理好由第一责任人第一时间通知用户，提高每位员工的综合素质和客户满意度。
　　4、注意与客户沟通的态度。以尊重、专业的态度与顾客相处，站在顾客的角度想问题，体验顾客的感受，主动加上客户的微信，加强与客户的沟通联系，及时了解客户需求，为客户提供高效热情的服务。
　　五、任务管理方面
　　1、对于抓触厅的任务，会督促大家对进厅用户进行100%宣传。如果没有进行宣传，在闲时进行提醒，二次监督宣传推荐情况。对于电话营销的任务，先让用自己的话术营销，营销20分钟左右，如果还没有成功，我会引导其使用成功率更高的其他同事的好的营销话术进行营销，或者指出该营业员营销话术中的问题，修正后再次营销。每个人的性格不一，任务完成情况不一，有的同事需要时刻提醒需要完成哪些指标，需要一直追问。有的同事自觉性比较好，不愿意让一直问，一直提醒。所以需要根据每位同事的实际情况进行管理。
　　2、对于每天规定的日目标，会在自己班组的群里进行通报，对于当日目标完成差的人员进行单独沟通，帮助其寻找问题，提高工作能力，减轻心理负担和压力。对于完成好的人员要鼓励其再接再厉，进行经验分享，提高团队效率。
　　六、后进帮扶
　　对于业务后进者，要及时沟通了解其业务后进的原因，对症下药。如果是因为业务不熟练，要指导其掌握各项业务的步骤和内容，及时发现问题，及时纠正；如果是因为态度问题，开展业务不自觉，就要与其谈话沟通，同时建立奖励机制，鼓励营业员争先创优、积极主动开展业务。

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