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立足和谐消费 用活维权志愿者

　　今年，我局着力培育壮大“3·15”消费维权力量，动员全社会力量参与消费维权，在全市范围内招募了100名“3.15”消费维权志愿者，并充分发挥他们的积极作用。广大志愿者无私奉献，不辱使命，不负重托，履行职责，为建设和谐xx、营造放心消费环境作出了较大的贡献。我们的具体做法是：
　　一、力求“三个到位”，精心组织，全面部署消费维权志愿者活动
　　1、认识到位。消费维权是构建和谐社会不可忽视的一个环节，如何把脉消费动向，会诊疑难杂症，化解消费纠纷，扩展消费维权队伍，增强消费维权工作活力，是新时代依法维护消费者合法权益的现实课题。我局党组审时度势，认真分析当前的消费维权现状，充分认识消费维权的作用，确立了广泛利用社会力量开展消费维权的工作思路。去年4月，我局向社会发出了在全市范围内招募“3.15”消费维权志愿者的公告,成立了以局长任组长、其他局党组成员任副组长的工作领导小组来推动此项工作的落实。并要求各基层单位、各基层消委分会也要提高认识，成立相应工作专班，制定实施方案，切实加强对此项工作的组织领导。
　　2、培训到位。招募公告发布后，引起了社会各界维权人士的广泛关注,不到两个月，报名参加消费维权志愿者人数达385人。经审验,从中聘请100名同志为xx市首届“3.15”消费维权志愿者。他们中有人大代表、政协委员、经营者、消费者、退体的老干部、法律工作者、医务工作者等，基本涵盖了社会的各个层面。我们召开了受聘和培训大会，对消费维权志愿者职责、任务和活动方式等提出了具体要求,讲解了新的《中华人民共和国消费者权益保护法》和消费维权知识。各基层单位和消委分会分别采取不定期的培训方式组织志愿者学习维权知识，提高志愿者的调处水平。
　　3、督办到位。为了确保活动不走过场，不流于形式，保证消费维权志愿者工作绩效，推动消费维权志愿者工作，我们制定了志愿者工作规范、工作目标责任考评内容及标准，加强对志愿者工作的督办、指导，督促志愿者认真扎实地参与各项活动。市局多次召开专题会议，对此项工作进行督办和检查。各基层也积极落实市局的有关精神，份份组织志愿者开展活动。有的组织志愿者参与了消费维权义务教育，提高学生消费维权能力；有的召开了志愿者座谈会，交流工作情况,进一步了解消费维权知识；有的组织志愿者开展消费环境体察活动，参与对市场、商场、超市的商品质量、价格标准、计量的检查。
　　二、组织“五项活动”，加强引导，广泛开展消费维权志愿者行动
　　1、积极开展校园消费维权义务教育活动。为了更好地保护中小学生的消费权益，努力营造和谐、健康的消费环境，我们在全市中小学校中广泛开展消费维权义务教育活动。各单位都确定了一所具有较好基础和代表性的学校作为消费维权义务教育的中心学校，同时安排本镇范围内其它学校派学生参加，由消费维权志愿者担任义务辅导员。结合实际生活给同学们讲解消费者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决、食品安全和商品识假辩假等知识，让学生们学会“买前识真假,买后懂维权”，受到了社会、家长及同学的支持和认可。从而，提高了学生消费安全意识和自我防范能力。截至目前，共开办消费维权义务教育辅导班58场,参与学校108所，培训同学7950人。
　　2、积极开展公用企事业单位服务质量的评议活动。我们组织志愿者在全市范围内开展对供电、供水、通讯、公交客运、保险等行业的服务质量、收费等情况进行评议。不定期召开经营者、消费者代表座谈会，发放社会调查问卷等形式，公开征集社会各界的意见和建立，并对反应的共性问题组织有关专家学者进行点评，对这些行业不合理、不合法的有关规定，劝喻改正。经过评议活动的开展，使这些评议部门的行风明显好转，服务质量明显上升，服务态度明显提高，群众的满意度明显提高，志愿者的工作也受到了社会各界特别是消费者的好评。
　　3、积极开展不平等格式条款点评活动。去年5月至6月，我们在全市范围内公开征集“霸王条款”。征集公告发布后，引起了社会各界的广泛关注，通过多渠道征集，共收到投诉的格式条款125条。经调查核实，共整理归类出１３条消费者投诉最多且存在问题的格式条款，进行公开点评。为使“霸王条款”整治收到实效，分别于8月、9月、11月三次召开消费维权志愿者、律师、新闻媒体记者等参加的格式条款点评会。会议对搜集的格式条款逐条进行点评，并对涉及的13家相关企业下发了通知，要求其对消费者投诉的格式条款限期回复。收回企业的回函后，他们及时将这些回函转交给律师、消费维权志愿者进行了“会诊”。
　　4、积极参与有关行政部门对市场的监督检查工作。我们针对消费者反映强烈的热点，如食品安全、农用生产资料、通信、垄断性行业等问题，组织消费维权志愿者参与市场监管、卫健、文化旅游等有关部门组织的市场监督检查。对发现带有普遍性的质量、价格问题、食品安全问题，提请有关职能部门进行综合执法检查，促进经营者树立公平交易观，诚信经营观。今年，志愿者共向有关行政执法部门提供各类违章违法行为157起，其中向市场监管部门提供86起，处理率100％。
　　5、积极开展消费体察活动。为了督促相关企事业单位认真修改不平等的格式条款，进一步改善服务质量。我们组织消费维权志愿者对全市企事业单位进行了一次体察暗访活动，主要针对企事业单位是否还存在的虚假宣传、价格欺诈、设置消费陷阱、制定不合理的行业惯例和规定以及进行虚假承诺等方面的情况。通过督促，下达劝喻函18份，对公用企事业单位震动很大。目前,全市公用企事业单位的“霸王条款”正在改进，逐步减少。
　　三、当好“四员”，认真履责，真正凸显消费维权志愿者的作用
　　1、当好“宣传员”。志愿者积极主动地宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他相关法律法规，尽可能通过自身的宣传，来教育和影响周围的群众，让他们了解消费维权常识，增强依法维权意识。有的志愿者充分利用他们的专长优势为广大消费者提供咨询服务，指导消费者科学合理消费。特别是在消费者合法权益受到侵害时，他们主动帮助其分析原因，提出意见，及时提醒消费者拨打12315申诉举报电话和其他相关执法部门及企事业单位的维权电话，依法申诉和维权。有的志愿者结合实际生活在镇中心学校给中小学生讲解消费者的权利、经营者的义务、消费纠纷的解决、食品安全以及商品识假辩假等知识，提高学生消费安全意识和自我防范能力。截至目前，全市消费维权志愿者到学校、到社区、到农村宣传新《消法》和食品安全及消费常识182次，运用个人专业知识、技术特长为消费者提供消费信息和咨询408起，开展消费维权宣传152次，提出意见和建议30多条。
　　2、当好“调解员”。志愿者主动协助相关执法部门和消费者委员会赋予的权力和职责，自觉参与消费纠纷的调查、调解以及诉讼工作。对于简单易行的小额消费纠纷，他们认真受理，积极调解，把消费矛盾化解在萌芽状态，力争做到碰到纠纷不退缩、遇到困难不推诿、发现（违法）问题不“贪污”。如消费者周某在城区某电器商场购买一台液晶电视机，因出现故障要求维修时,遭到拒绝。维权志愿者xxx得知情况后，主动与消费者联系，同时8次与厂方驻xx售后服务部反复协调做工作，经厂方同意，经销商终于与消费者达成一致意见，为消费者调换了一台TCLK73型37寸液晶电视机。xx镇xx村党支部书记xx作为我市首批100名受聘的消费维权志愿者之一，他热情接待、认真及时地受理本村每一起消费者的投诉和举报，为村民解决一些实际的消费问题，参与调解消费纠纷687起，为消费者挽回经济损失167.01万。
　　3、当好“监督员”。志愿者主要是在两个方面实施监督：一是对消委及各相关执法部门工作的监督，即对这些单位在维护消费权益工作中存在的问题和不足提出批评和建议，并监督其改进。二是对消费领域的商品和服务进行监督，发现问题随时向经营服务单位提出批评和建议。今年，消费维权志愿者共向市场监管、卫健、消委等部门提出意见和建议165条，涉及到商品质量、食品安全、网吧整治、打击传销、打假维权、监管执法等方面，其中，有45条合理化建议被采纳。在格式条款点评工作中，志愿者积极参与，共收集格式条款85条，对13家企业规定的“打折商品概不退换”、“超市强制封包和查验购物小票”、“活动解释权归本公司所有”等不平等格式条款进行了点评，并督促相关单位整改。
　　4、当好“联络员”。消费维权志愿者在工作中，找准自己的定位，主动置身于管理者、生产经营者、消费者之间，展开市场调查，掌握政策动态，关注消费变化，了解维权信息，发现违法行为及时向消委及相关执法部门反映。同时加强与所在村和居委会、经营单位的沟通联系，提出工作建议，促进消费维权工作的深入开展。如：消费维权志愿者xxx发现某房地产开发公司开发商品房的阳台铁艺栏杆不到两年时间全部锈坏,存在严重质量问题，直接危及消费者的生命安全。他及时向市消委和市房地产管理部门反映情况，一边与消费者联系，一边收集证据。在消委指导和市房局监察大队帮助下，他多次与房地产开发公司交涉，终于达成协议，该公司同意更换住户铁艺栏杆7825米，按每米80元，共赔偿62.6万。

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