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    时光荏苒，xx物业培训两个月的培训已经过半，在短短一个月的培训中，贯穿客服接待、设备管理、秩序维护、保洁、绿化五大板块，以理论学习为主，结合楼盘的现场参观，使我对物业服务运作有了全方位、系统的了解；其中，xx物业深入的服务意识及标准化的管理印象尤其深刻。现将本人在学习中的一些体会总结如下：
    一、xx物业公司概况：
    xx物业公司成立于1992年5月，因上海浦东新区开发，为配合xx房地产开发公司土地开发而成立，旨在管理因xx金融贸易区建设而产生大批动迁房。随着管理的日益成熟及市场的发展，2001年，xx物业迈出了走向市场的脚步，成立市场部，开始接管外部及其它地区楼盘，至2003年年底，其利润已经由1999年的200万，跃至2000万，现在管理的楼盘虽经缩减，但总数仍然近百；第一家提出物业服务“保姆”概念，在物业服务中上升管理，放下身价，以服务为主；随着市场化进程，成立培训中心，不但为企业市场化培养了一批又一批的骨干，更为实现公司的标准化管理做出了巨大贡献；建成了引以为豪的四大系统：96916信息服务平台、档案管理中心、会议远程系统和远程实时监控系统。
    二、物业管理理论总结：
    1、概述
    物业管理发展至今，其所延伸的管理功能已逐渐退化，现代物业管理越来越凸显“服务”，2003年《物业管理条例》中将“物业管理”变为“物业管理服务”，这将是物业服务市场化的一个标志。
    物业管理服务五大板块并无主次之分，它们之间是一种“勾指”的关系，是环环相扣，互相协作而关联的。例如，一个业户家出现漏水情况，即向业户接待进行反映，业户接待会通知维修人员到现场查找问题、通知保洁员/秩序维护员现场帮助业户进行清理，最后由管理人员与业主明确责任，进行事后处理。只有各个板块互相协作，才能达成整个物业管理服务。
    同时，由于分工及工作性质的不同，五大板块的工作重心又是存在很大的差异。xx物业在对其下属各个管理处的考核中，设备管理要占到70%，这部分工作重点是在日常养护和对公共区域的维修，其次是针对业主的日常维修，其专业技术性强，是整个物业服务中的重点，但很少为业主看到，了解；秩序维护、保洁、绿化占到20%，这部份工作是物业服务的形体语言，具有日常性及持续性的特点，是物业服务中的重要组成部分；客户接待仅占到10%，但却是整个物业服务中的关键，这部分工作不但面对业主/客户，是整个物业的窗口，而且在内部承上启下，维持着各方面的相互协作与正常运转。鉴于此，对每块的工作要求及标准也是不同的。
    2、xx物业管理服务特色
    第一，理念的贯穿性。在长期的物业服务中，他们执行和总结出以下几点，这些几乎是每位讲师都要郑重提出和强调的，并贯彻于他们的物业管理服务中。
    “保姆”理念：其核心思想在于，在人格平等的基础上，我们为业主/客户的是“保姆”式的服务，想顾客所想，先于顾客达成服务，即是人们耳熟能详的“顾客就是上帝”。这个概念的提出，可以说是xx物业由“行政管理型”物业通向“市场服务型”物业的转折点。
    “标准”理念：行业规范是物业管理服务发展的必然。因此，xx物业经过总结、提高、实践与改进，形成了包含基础服务标准、基础作业标准和管理标准共计214项的标准化体系，同时设计有298张适用记录表格，通过这些来体现物业管理服务的自我要求，达到细化、衡量、判别、考核和保证物业管理运作的实际效果。
    “风险”理念：相比于其它行业，物业行业是个低盈利的行业，同时在管理中又会存在多样化、多层级的管理风险。因此xx物业很注重在物业管理服务中的风险防范。从接受楼盘开始，他们有着完整而周密的接管方案，投入相当大的精力对房屋及公用设施、设备进行查验，避免了“入伙”时因房屋问题与业主产生纠纷；他们收集和整理与物业管理服务相关的法律法规，这项工作使我们的物业服务人员能分清物业服务责任范围，为做通业主工作提供有利依据，从而规避了风险；通过日常实践，他们还注意汇总各种案例，总结经验，查漏补缺，有效防止类似问题的重复发生。
    第二，培训的充分性、持续性
    标准的建立，并不代表就能得到落实，需要不断的培训与贯彻来保证。xx物业实行双百培训，即保证100%全覆盖的培训，保证每人100小时的培训。既包括内部培训：培训中心入司培训、管理处业务培训和日常培训，也有外部的资质培训与相当管理层级文化水平的学习等。培训的目的在于，让每一名员工了解并顺利适应公司理念、纪律与工作方法，按照公司标准顺利开展工作，实现管理层文化素质的统一及能力的不断提升，保证公司各个层级的执行力。
    第三，管理的有效性
    本人认为，这是建立在以上两点的基础之上的，在xx的物业管理服务中，服务理念是其定位，标准是其工作依据，通过反复的、全面的培训，将其工作理念及标准不断深入管理者及员工的实际工作中，保证了其管理的有效实施。
    一个很典型的例子，xx各个管理处有句口头禅：“走过路过不要错过”，不管是管理处的还是服务供方的经理、主管及每个员工在日常工作中都可以发现问题，提出问题并对问题的解决进行监管。反映在其标准中，是“三联单”制度。比如说，一名小区保洁员在进行楼道清洁中，发现6层的逃生通道的门未开启，在其阶段性作业完毕后，即填写“三联单”，一份留存，一份交给当班的巡视秩序维护员，一份交管理处经理；巡视秩序维护员在接到单后，随即至该处查看开启状况，如确实是在正常情况下门是未开启的，即对此问题进行处理，恢复开启状态，随后保洁员也要进行跟踪查看。“三联单”的使用，强化了每位员工的风险意识，有效预防了各种问题的发生，提升了管理效率，提高了管理品质。当然，培训老师也说过，这种方式是经过培训中心的不断推广，及管理处的反复培训才得以实施的。
    下半阶段，我们将进入xx物业几个代表性的管理处进行实习，本着学习的态度，我们会在实习中，结合所学理论，深入体验其管理模式和运作方式。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");