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尊敬的各位领导、同事：
    大家好！
    我叫xxx，现在是xx银行的一名大堂经理，近4年来，在各级领导的关心和指导下，我立足本职工作岗位，认真履行岗位职责，在工作中取得了一点成绩。我曾经在2008年被评为先进个人和总行的“十佳大堂经理”；2011年被评为银行业明星大堂经理“微笑之星”光荣称号和总行的“优秀大堂经理”称号。成绩的取得，是各位领导和同事们关心支持和帮助的结果，在此，真诚的向各位领导和同事表示感谢。一系列的荣誉，是领导对我的关心和认可，也是对我工作的一种鞭策。今天，省行举办这个交流活动，可以说，是一项凝聚大家智慧、提高整体水平的有力决策。没有比较，就没有发现，没有发现，就没有提高。今天我能够站在这里和大家共同分享我的工作经验，心中感到非常的荣幸，同时，也诚惶诚恐，因为我只是在工作中干好了自己的本职工作，就获得了这么高的荣誉和礼遇，心中惟实不安。下面，将我工作的几点心得体会与各位领导和同事们分享，不当之处，请大家批评指正。我一定把这次交流当成一次学习的机会，使自己的工作能力和水平不断提高，以报答各位领导同事的厚爱。
    一、要做好大堂经理的工作，首先要完成服务理念的转变。
    近年来，银行业的竞争越来越趋于白热化，越来越激烈。放眼望去，其他各个银行系统也都在不断的提升自己的服务质量，与我行争夺优质客户。可以说，银行业的竞争，从一定程度上已经转变成为一种服务的竞争。在这种大的形势下，我行的网点转型工作也一直都在按计划有条不紊的进行推进。大堂经理这个既关键又新颖的工作岗位也就迎运而生。我个人感到非常的荣幸，能够被领导赏识，被同事们认可，让我到这个重要的工作岗位上来工作，实现自己的人生价值。
    自从走上银行大堂经理的工作岗位以后，我参加了总行、省行、市分行组织的多层次、多方位的培训。每一次的培训班，我都当成一个很好的学习和锻炼的机会，认真的听讲，认真的思考，并且能够和自己日常的工作相结合，找出自己在工作中的差距，制定出改进的计划，在工作中认真的对比提升。通过学习和实践，我认为，要想做好大堂经理的工作，服务理念的改变是首当其冲的一个重要问题。如果一名大堂经理不能够正确的完成服务理念的转变，那么，他就是不能够完成大堂经理的工作职责的。
    大家都知道，现在整个经济社会的市场规律，已经完全的由以前的卖方市场转变成了买方市场。在卖方市场经济的时候，各种卖方都可以不用去推销自己，不用去做广告，不用去拉业务，我想，大家一定都在电视剧中看到过一些七、八十年代的国营企业的营业员，对客户都是一幅傲慢的态度，好象自己是老大一样。这种现象就是由于当时的卖方市场这种社会经济形势决定的。但是，现在已经是买方市场了，经济社会自从踏入卖方市场之后，同行业的竞争就越来越激烈了。就拿我们银行业来说，如果我们的服务质量不好，那么客户完全可以选择第二家、第三家、第四家等银行去办理业务，直至找到一个他认为服务质量好的银行。由此，我们可以看出，现在银行业的竞争，不仅仅是一种产品的竞争，更多的是一种服务质量的竞争。所以，完成这种服务理念的转变，是我们大堂经理干好一切工作的基础。没有这个基础，一切的工作都是无源之水，谈不上成绩，谈不上服务。
    二、要做好大堂经理的工作，必须要学会换位思考、主动服务。
    我在大堂经理的岗位上已经工作了四年的时间了，在这四年里，通过我的工作经验和总结，我认为，要想干好大堂经理这份工作，必须要学会换位思考。例如，客户进来了，我们要分析他是办理什么业务的，这样，我们在为他们提供服务的时候，可以对症下药，事半功倍。大家都是在大堂经理的岗位上工作的，我想都知道，我们的客户的性格不同，我们对他们采取的方式必须不同。例如有一种客户，他们不懂银行业务的流程，但是他们非常的谦虚，当你主动向他们介绍的时候，他会很高兴的接受，而且还会刨根问底的向你问一些问题，直到自己弄清楚为止。我想，当遇到这种客户的时候，我们客户经理们肯定都能够很好的发挥。因为既然我们在大堂做服务工作，肯定对各种业务都非常的熟悉，完成对他们的帮助没有丝毫的问题。可是，还有另外一种客户，我们就需要非常的注意，这种客户非常内向，防备心理非常的严重。虽然他们不懂业务流程，但是当我们问他有什么需要帮助的时候，有的会向后退，有的会支支唔唔，有的则会脸红，总之，什么尴尬表现的都有。当遇到这种情况的时候，就需要我们步步为营，小步伐的接爱，在和他们交流的一开始，不要一上来，就问他们有什么需要帮助的，办什么业务等等。我曾经遇到过一个老大妈，她不懂怎么办理汇款业务，在大厅里东张西望的，但是当我微笑着走向她的时候，她有意识地向后退，还把自己的目光迅速地转向了别处，不看我了。我当时马上就明白了她属于内向型的客户，我就没有主动地问她问题，而是装做无意识地站在了她的身边，并且假装不把注意力放在她身上，让她从心理上放松了下来。果然，没过一会，她主动地问起我问题，这时候，我迅速地帮她做了解释，并且告诉了她办理业务的流程，同时告诉她，如果有什么不明白的，柜员还会进行提示的。经过这样一样，她对我们的服务非常的满意，虽然在对她的服务中，没有体现主动打招呼，但是，我想各位领导和大堂经理们都能够理解我的这种做法，我这是一种欲擒故纵的服务方式，起到了很好的效果。
    总之，通过这四年在大堂经理工作岗位上的实践和体会，我对我们做好大堂经理这个岗位的工作有了更深的认识。因为我们大堂经理是走出玻璃柜台直接面对客户交流的银行业务代表。处在银行整个服务工作的前沿阵地，冲锋在服务工作的第一线。我们留给客户的第一个印象，往往就是客户对我们银行的第一个印象，所以，我们的岗位非常重要。要想在这个岗位上做好自己的工作,首先应站在客户的角度去分析问题,思考问题.想客户之所想,急客户之所急。其次应以良好的服务态度,给客户留下完美的印象。每天面对走进银行大门的每一位客户,不厌其烦说一声”你好,请问您有什么需要帮助的?”大堂经理每一声真情的问候，会使客户倍感亲切和温暖，从而使我行业务更为深入开展下去。
    三、要做好大堂经理的工作，必须精通我行的各项业务知识。
    我们都知道，如果一名老师想要教好自己的学生文化知识，那么这名老师的学识必须渊博，要不然，对学生提问的问题，他只能够是一问三不知，闹出笑话，对于这种老师，他肯定是一名不学无术，不合格、不称职的老师。我在这里打这样一个比仿，并不是说我们是客户的老师，只是指这种现象。
    我们大堂经理在工作当中，是要为客户提供各种咨询和业务办理的，因此，我们就必须熟练地掌握我们银行的专业知识，这样才能够为客户提供优质而全面的服务，让客户满意，同时，自己工作起来才能够得心应手，轻松自如。这就需要我们大堂经理去全面了解银行的各种业务：一是要掌握银行各类产品和服务,能够清楚的为客户讲述并进行引导和分流；二是能够掌握每个产品内容和服务的流程,应做到直接为客户提供服务,语言表述准确无误；三是了解金融资讯和市场信息动态,如利率变动,汇率动态,贵金属行情等，为客户提供市场动态分析,引导客户做好金融产品选择和投资方向；四是要了解不同客户的金融投资兴趣和所好,为他们真诚推荐其感兴趣而稳妥的金融产品。只有把以上这些业务熟练地掌握了，我们才能够做好我们的本职工作。
    在我从事大堂经理的四年来，我一直都把学习好专业知识当成自己干好工作的一个重要途径。在工作中，我积极的参加总行、省行和市分行的各种学习班，认真地学习理论知识。在日常工作过程中，对于我行的各种业务知识我都认真地学习，熟练地掌握，正是因为自身具备了娴熟的业务技能，才使我的工作得到了广大领导、同事和客户的认可，也赢得了今天的荣誉。、
    四、要做好大堂经理的工作，必须学会精心识别、维护和发展宝贵的的客户资源。
    要想干好大堂经理的工作，必须要练就一双“火眼金晴”。现在各个行业在抓好营销工作的时候，都在讲要找准目标客户。那什么是目标客户呢。我打个比仿，例如卖宝马、奔驰高档汽车的业务员，他们有一个人在街上发放宣传材料的时候，对骑自行车的人发放了一百张。而另一个人是发给那些开三十万元左右的车的客户。你们说，哪个人的营销成绩好一些呢。我想，肯定是后者。我们并不排除骑自行车的那些人中有人也会去买宝马，但我敢肯定，这一百个骑自行车的人中占的比例，购买的可能性肯定要比后者低。在这里，我要表明一点，我绝对不是以貌取人，只是举这样一个例子来解释目标客户的针对性。
    通过以上这个例子，我们可以得出同样的结论，就是我们大堂经理在日常工作中，要认真地进行精心的识别，有针对性的介绍我们的业务推介，这样，我们的工作才能够有针对性，才能够事半功倍，才能够取得实效，推进业务的发展。
    我在从事大堂经理工作之前，曾经有过多年的柜台工作经验，也积极了丰富的工作经验，基本上能通过客户的外表与谈吐，能快速识别和判断是否为中、高端客户,进行差别服务。例如，每年的春节前后，都是我们银行业最忙的时候。就拿我们营业部来说吧，每天每个窗口前排队的人数都能够到达十几人甚至几十人。作为一名大堂经理，就要充分的利用这个有利的时机，进行中高端客户的识别。下面，我把我是如何在这么众多的客户里面识别和挖掘中、高端客户的做法向大家做一个介绍：首先，要加强巡视和观察，在大厅里面走动起来，在营业厅里不停的巡视和观察，只有这样，才能不放过一个客户；二是看衣着和外表，有时候“以貌取人”并不是不可取的，因为一些中高端客户穿的衣服和外表透出来的素养都是能够靠眼睛来识别的，这一点非常重要；二是看客户手里拿着的存单、存折和凭条，这是识别的重要依据，我们不可否认，有一些高端客户，穿着不讲究，不喜欢修边幅，这样就很容易从我说的第一点中漏掉，通过第二次识别，很快就能够把他们挖掘出来；三是通过与客户加强交流，从客户的语言中识别出中高端客户。通过做好以上三点，我们基本上就可以挖掘整合出来中高端的客户。有了目标客户，我们大堂经理就可以开始为他们提供优质高效服务了。大家都知识，识别中高端客户不容易，那么，既然已经识别出来了，我们就要加倍珍惜，主动攻击，为他们提供优质的服务，满足他们一切合理的需求，让这些中高端的客户感觉到在我们银行受到了尊重，感受到了我们业务上的优势，而成为我们固定的客户。在为他们提供服务的过程中，我还注重平时收集他们的各种信息资料，进行建档和分类，以便不时之需。例如，我登记客户的联系电话达100多人，因为有了联系方式，同时掌握了他们的身份证号，从而知道了他们的生日，这样，我就利用节日和客户生日期间通过电话、短信等方式进行问候，给他们送去祝福，想方设法的和他们多作交流，不断地加深感情。也许有的同事会问我，这样起作用吗。在这里，我要肯定的告诉大家：我就是因为这样无微不至的为客户提供服务，收到了很好的效果。经统计，经过我以这种方式发展、维护的客户群体为我行存款达600多万，其中有一位客户，因为我提供的优质服务，曾一次性就将现金300万存入我行，并且表示，以后会成为我们行的长期客户。
    五、要做好大堂经理工作，必须在工作中不断的沟通、报告和改进。
    我这里所说的沟通，是指我们内部的沟通。虽然我们大堂经理是银行迎接客户的第一站，但是并不是全部。客户有很多的需求可能不会都反应给我们，有时候，他们会在办理业务的时候反映给柜员，这对我们全面掌握客户的需求是不利的。因此，我们要在银行内部加强与其他岗位的工作交流，向他们了解客户的需求，认真做好分析，才能够有针对性的提高我们的服务质量和内容。
    我说的报告，是向领导报告。无论我们在哪个工作岗位上工作，都有把我们掌握的第一手资料提供给领导的义务。因为领导要做各种决策，就需要以事实为依据，以客户的需求为依据。这就需要我们及时的调研，认真的观察总结，毫无保留地报告给领导，让领导了解客户的需求，制定出符合客户需求的政策，同时也为我们更好的干好大堂经理的工作提供了制度上的支持。
    我说的改进，就是不断的进步。我们的工作中总是存在的这样或那样的不足，因此，要认真地听取领导、同事和客户的意见，针对自己存在的不足认真的加以改进。服务工作没有最好，只有更好，只有不断的提升，不断的改进，不断的进步，才能够满足客户的需要，推进我行的发展。我们银行业所有的产品营销都基于热情优质的服务，如果客户对我们服务不满意，那就更谈不上什么产品营销了，所以服务决定一切。在这里，我想把我不断改进，提升服务质量的做法做一下介绍。我在提高服务质量，加强营销技巧方面主要有以下几种做法。一是注意客户资料信息的搜集与积累。平常，无论是客户留在我行的各种个人材料，还是我主动向客户要来的电话，我都认真地保留，并做好整理。客户的每个信息都非常重要，例如，我们可以从客户的电话号码中推断是否为中高端客户，例如一个客户他用的电话是8888、9999这种性质的尾号，中高端客户的可能性就会大一些。例如我们还可以从客户的身份证号码中推断出他的阳历的生日，然后到万年历中可以查出他农历的生日，以利于我们在他生日的时候送去祝福。二是要做好上门服务。要想做好客户的服务工作，拉住优质客户，就要走出银行，走进客户的大门。平常，我经常的利用工作和生活之余，加强与目标客户的接近，有意识的找机会，找理由走上门去，拜访客户，与他们加强沟通，让他们为我们的服务提出意见，了解他们需要我们办理的业务，或者有意了解的业务，向他们做好我行营销产品的推介，通过这种方式，与客户加深了了解，沟通了感情，促进了业务的发展。三是加强对我行产品的熟悉程度。这一点前面讲过一些，再此不详细介绍了。四是在营销产品时说话要有分寸，每个客户都有自己的性格特点，所以，要针对客户的特点，有针对性，有分寸的去营销，不要引起客户的反感。有时候，在营销的时候，一次不成功，还有下一次，但是如果得罪了客户，可能他永远都不在我行购买产品了。五是要发挥客户的辐射作用。在我们与客户熟悉了，他们认可了我们的优质服务了以后，我们就可以通过他们介绍更多的客户。常言说的好，物以类聚，人以群分。有钱的客户的朋友，大多也都是有钱人，这是最简单的道理，让优质高端客户介绍来的客户，一般也都是优质的高端客户，所以，在日常营销中，更要发挥他们的辐射作用。
    六、要做好大堂经理的工作，必须事无世细，做一个勤快的人。
    作为一名大堂经理，大堂就是我们的地盘，大堂的方方面面、点点滴滴都代表着我们银行的形象，都展示着我们大堂经理的风采。因此，在工作中，要事无巨细，从一点一滴做好每一份工作，才是一名称职的大堂经理。例如大堂的卫生清洁靠我们、大堂的客户秩序靠我们、大堂的客户分流靠我们。同时，我们不要在日常工作中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤和心勤，用心工作，用心体会客户的需求，才能做好一名大堂经理。     尊敬的各位领导、各位同事，以上是我作为一名大堂经理对本职工作的一点体会和看法，肯定有许多的不到之处，敬请大家批评指正。让我们携起手来，共同交流，共同提升，为我行的工作做出更大的贡献。
    谢谢大家。

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