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    摘 要：当前保险市场处在发展的黄金时期，使得保险公司拥有更多的发展机遇，与此同时保险消费者维权意识也日益提升。这就需要保险公司转变发展方式，以保护保险消费者利益为目的，加强诚信建设。需要对当前保险公司在消费者权益保护方面存在的如侵犯保险消费者知情权、侵犯保险消费者求偿权、保险公司从业人员失信等问题进行探究和分析，并采用加强对契约诚信精神的认识和理解；确立正确经营导向；加强保险公司内部管理制度建设等措施来完善保险公司诚信建设，保护保险消费者权益。
    关键词：保险公司；诚信建设；保险消费者权益
    中图分类号：F840.69; 842.4    文献标识码： A
    Abstract：The current insurance market in the golden age of development, makes the insurance company have more opportunities for development,At the same time the protection consciousness of insurance consumers increasingly.Need to inquiry and analysis insurance company in consumers' rights and interests protection problems. such as Infringe upon the consumers' right to know, infringe insurance consumers ask for compensation power, insurance company employees faithless, etc. To strengthen the integrity spirit to contract ; Establish correct operation guidance; Strengthen the insurance company internal management system construction and other measures in order to perfect the insurance company credit construction, protecting the consumer rights.

　　近年来，中国保险公司不断发展壮大，保险消费者数量与日俱增。由于保险经营涉及千千万万的消费者，加之保险自身不同于一般商品的经营特性，凸显出对保险消费者权益保护的重要意义。商品经济是契约经济，当事人双方能否按照最大诚信原则在法制建设框架下自控、在伦理价值下自主、在风险机制下自省，是保证契约品质的关键。尤其是在保险的经营活动中，由于契约的附合性和射幸性，更容易诱发侵害消费者权益的问题。根据中国消协最近发布的消息，我国10大领域消费环境问题严重，而保险行业则位列其中。在保险公司的发展中，诚信处于伦理道德与经济利益的冲突与摩擦之中，诚信缺失已成为中国保险公司必须面对的严峻挑战。因此，这就要求保险公司在保险经营活动中恪守诚实信用这一重要原则，加强诚信体系建设，切实维护保险消费者的权益，最终实现消费者满意。
　　一、保险公司诚信建设在保护消费者权益方面存在的问题
　　（一）侵犯保险消费者知情权
　　《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险公司痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。导致保险消费者处在信息不对称的博弈中，在投保前甚至投保后难以了解保险公司及保险条款的真实情况，如保险公司的经营管理状况、偿付能力及发展状况、参加保险后能够获得的保障程度等，只能凭借主观印象及保险代理人的介绍做出判断。尤其在一些风险意识、保险意识、投资意识较差的客户中，误导、欺瞒现象时有发生。
　　（二）侵犯保险消费者求偿权
　　保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，一些保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险公司久被诟病的“理赔难”现象。表现为定损、理赔环节效率不高、程序复杂、赔款不及时、个别案件拒赔不合理等。使一些保险消费者丧失了对保险公司的信任，在客户中形成“投保易、索赔难”，“收款快、赔款慢”的恶劣印象。
　　（三）保险公司从业人员失信
　　保险公司从业人员失信表现为：一些从业人员为达成业绩故意隐瞒保险合同中的重要情况，欺骗投保人、被保险人或受益人；在承保时不是站在客户立场根据客户实际需要，为其设计科学合理的投保方案，而是为了多收取佣金而蒙骗客户，以高于保险标的实际价值的保额承保或故意以高费率承保，使得客户多交保费，严重损害客户利益；收取保费后私自截留，不及时上缴公司挪作他用，造成客户已经出险却因保费未到账而难于赔偿，客户利益严重受损。
　　二、保险公司诚信建设存在问题的成因分析
　　（一）对诚信存在理解的偏差
　　诚信有伦理意义上的诚信和法律意义上的契约诚信之分。不同的诚信适用于不同的社会生产方式，起着不同的历史作用。伦理诚信对应着传统社会的道德需要；法律契约诚信则对应着现代社会经济契约的需要。传统意义上的伦理诚信不能完全解决当今中国商品经济中的失信问题。市场经济体系的建设应该包括与之相适应的法制经济和诚信经济的建设；市场经济意识的培育应该包括与之相适应的法制意识和契约诚信意识的培育。中国人所讲的诚信，还不是真正意义上的诚信，或者说，还不是完整的、准确的、全面的诚信。中国社会的诚信，还是一种习惯力量的指引，而商品经济社会所讲的诚信，是法律契约的构筑，是社会制度的规范。诚信不是君主的权威，不是亲友的专利，不是面子的附庸，而是社会成员共同服从的规则，是法律、是契约、是制度。这个意义上的法律契约诚信，是商品经济发展到一定阶段的产物，是商品经济发展成熟的一种标志。
　　保险经营活动作为市场经济的一部分，目前出现的诚信问题，在某种意义上说，是因为现代社会经济契约精神的稀缺。狭隘的、伦理意义上的诚信不能够完全解决商品经济、市场经济中存在的不诚信的问题。这就是保险公司目前诚信问题的原因所在。纵观保险公司发展中出现的各类问题，无论是销售误导、还是理赔难，归根结底是违反保险作为契约的基本属性，进而导致缔约双方关系失衡，消费者合法权益得不到保障。
　　（二）国家信用管理体系不完善
　　我国社会信用管理体系建设处在刚刚起步阶段，征信数据采集困难，数据开放没有明确规定，信用资料数据库建立滞后，信用法规缺乏。国家信用管理制度体系的不完善，导致诚信的保障机制、惩罚机制和监督机制的缺乏。在一个具有良好信用的社会中，不守信用将付出代价；而在一个不守信用的社会中，守信用者却将付出代价。从诚信的保障机制来看，社会信用管理体系健全的国家，会从制度上保证诚实守信的合法权益，诚信的人会获得更多的交易和赢利机会。在目前中国的保险市场上，由于国家信用管理制度体系的不完善，信用的保证主要是基于人的伦理道德要求，当社会性与“经济人”人性的矛盾相冲突时，“经济人”的有限理性使其在追求自身利益最大化的利益驱动下，出现利己主义动机，产生违反诚信原则的道德风险，这也是保险领域产生诚信缺失的重要根源。在惩罚机制上，信用管理制度严格的国家，对于违背诚信的行为从法律上进行惩罚，并让其承担经济上较为严重的损失，使其在经济利益驱动下的失信行为不仅无利可图，而且会丧失未来的交易机会，这就促使人们尽量维护自身的信誉度。而目前在中国，对违背诚信的行为惩罚机制不健全，法律上的惩罚规定尚不完善，经济上的惩罚力度不大，约束机制软化，主要依靠社会舆论从人格、伦理上进行谴责，这就难以抑制失信行为的出现。在监督机制上，中国保险业的诚信监督主要体现为道德的自律以及有限的舆论监督，法律的强制约束性监督还不完善，失信行为屡禁屡犯，消费者权益一再受损。
　　（三）保险公司经营理念偏差
　　保险产品作为一种管理风险的特殊商品，产生的经济利益是建立在所承担的社会责任之上的。换言之，保险行业的利益与社会公众利益是一致的。然而在保险业实际发展过程中，保险公司更多的是受市场经济利益驱动的影响，过多地考虑收入、成本、利润等会计指标，对社会责任重视程度不够。多数保险公司将市场规模、销售业绩作为经营的首要目标，一些保险公司考核体系突出强调保费收入，过分追求保费规模。这就导致保险市场长期以价格为竞争焦点，忽视公司的品牌美誉度、网点、信息、服务创新等重要因素，忽视与消费者之间建立信任关系。
　　（四）保险公司内部管理机制不健全
　　保险公司的诚信水平很大程度上是由保险从业人员直接呈现给保险消费者的，个别从业人员的不诚信行为导致一大批消费者对行业的不信任。一些保险公司内部诚信评价指标难以建立、失信惩戒机制缺位、人员教育机制不科学。失信行为造成的后果没有得到重视，相应的惩戒机制难以建立，也难以真正发挥作用。人员教育还是以培训展业技巧为主，诚信问题讲得少、讲得浅，导致部分从业人员没有从思想上加以重视，甚至不知道失信行为违法违规，种种不诚信现象屡禁不止。管理机制的不健全使保险公司员工及保险代理人的诚信行为具有不完全控制性。保险公司的业务运作是保险公司的内部员工及保险代理人行为集合的结果，员工及代理人的道德修养、素质、能力及诚信精神是保险公司诚信状况的基础，当员工及代理人的诚信状况失控超过一定的范围和度，就会影响保险公司的整合状况，弱化保险公司的诚信能力，进而影响到对消费者权益的保护。
　　三、进一步完善保险公司诚信体系建设
　　2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。保险公司作为保险市场的供给者，有责任有义务不断完善诚信体系建设，加大对保险消费者的权益保护。保险公司诚信体系建设是一个系统工程，可以从以下几个方面进行完善：
　　（一）加强对契约诚信精神的认识和理解
　　契约精神，简而言之，是存在于商品经济社会中的自由、平等、守信的一种精神，是从契约关系、经济活动中孕育出来的一种基本原则和信念，其内涵随着社会的发展也在不断的完善。契约精神本体上存在四个重要内容：契约自由精神､契约平等精神､契约信守精神､契约救济精神｡契约信守精神是契约精神的核心精神,也是契约从习惯上升为精神的伦理基础。当契约信守精神在社会中成为一种约定俗成的主流时,契约的价值才真正得到实现｡最大诚信原则是保险经济活动的重要原则，契约意识又是其中的核心内容，契约意识是保护消费者权益的基础。保险经济活动作为商品经济的组成部分，其内在特点决定保险活动必须高擎契约精神的大旗，才能更好地保护消费者权益。因此，要加强保险公司诚信建设，更好地维护消费者权益，必须重视保险作为契约的基本属性，深入认识和理解契约精神，把握社会信用体系建设契机，以契约精神为基石，为保险公司诚信体系建设奠定基础。
　　（二）保险公司需确立正确经营导向
　　保险公司要转变观念，树立强烈的责任感和使命感，认清经济利益与诚信的关系。保险公司是商业企业，追求盈利是应该的，但必须要在保护消费者权益、为客户提供良好服务的基础上实现与客户的互利互赢。要充分发挥经济补偿、资金融通和社会管理的功能，在不违背全局利益的前提下实现企业价值的最大化。诚信是保险公司立业之本、成业之基，是保障社会稳定和谐的核心内容。没有诚信，保险公司就没有存在的根基。市场经济越发展，保险公司及其保险从业人员越要讲诚信。要把诚信文化深入到保险公司新产品设计、承保、理赔、财务、经营管理的各个环节。通过在行业外部大量正面典型事例的宣传，不断提高社会对保险行业诚信的信心和市场美誉度。要通过新闻媒体、报刊杂志等形式来宣传诚信与保险的相互关系，让投保人和被保险人了解保险行业对诚信的要求并主动参与到社会监督的行列中来，共同维护诚信原则。诚信缺失、不讲信用，不仅危害经济社会发展，破坏保险市场和社会秩序，而且损害社会公正，损害群众利益，妨碍社会文明进步。
　　（三）加强保险公司内部管理制度建设
　　加强保险公司内部管理制度建设，一是要建立刚性的诚信管理制度。对经营管理的各个环节都要考虑制约制衡机制，用制度保证诚信得以实现。二是要建立信息采集及披露制度。保险公司应建立与社会公众沟通的平台，如专线服务电话、专业网站等，对投保人提出的有关公司的任何问题，只要不涉及商业秘密，均应如实全面解答。三是要规范业务流程。应为业务流程的每个具体环节制定统一诚信标准。尤其是在履行告知义务上，在介绍业务流程、产品解释清晰度、责任免除条款等重点内容方面要做出更加严格的约束。四是要把诚信建设置于企业文化建设氛围中。高度重视诚信问题的教育与宣传，培育诚信理念，使诚实守信的伦理精神渗透到员工意识中，为诚信行为创立思想基础。在保险公司的员工培训及对保险代理人的培训中，应增加诚信内容，使保险公司的员工及其代理人明了哪些行为属于违信行为，不诚信应承担哪些法律责任等。通过各种管理措施的采取和道德约束，强化诚信意识，崇尚诚信观念，使诚信成为保险从业人员的自觉行为，并以拥有良好的诚信度及较高的信用等级来体现自身的价值。
 
参考文献：
[1]（美）考埃特，等。演进着的信用风险管理[M]机械出版社，2001.433.
[2]王海明，“论保险要遵循最大诚信原则”，《中国海商法年刊》[J]1999版 第10卷P285。
[3]魏华林《中国诚信问题研究》保险研究2006年第3期

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