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　　竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。
　　[关键词]善待投诉；规范流程；沟通技巧
　　呼叫中心作为企业的客户服务部门，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效的处理好客户投诉，是很多客服管理者所面临的问题，而在实际工作中往往很多投诉的有效解决，除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要其他相关部门的通力合作。下面就以下几点来谈一谈客户投诉的管理。
　　一、要注入“善待客户投诉”的文化理念
　　有数字表明，90% 不满意客户从来不抱怨，69% 的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对；是否愿意为客户提供最完善的服务等，这正是客户投诉的价值所在——促进推动产品及服务的提升和改善。对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，如何“善待客户投诉”将是我们管理客户投诉的一个重要理念。
　　二、要建立完整的投诉处理流程
　　要高效率、低成本、客户满意度高、客户体验一致性高地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。因为完善的流程是能够顺利完成投诉处理最主要也是最重要的保证，山东建行95533客户服务中心自成立以来，建立了较为完善的投诉处理闭环机制，流程的内容大体涉及以下几点：
　　1、投诉的受理。客户拨打95533 提出投诉，客户服务中心座席员首先明确投诉问题，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。
　　2、投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由投诉专管员通过95533专用邮箱发送到相关支行或部门。
　　3、投诉的处理。各受理部门或支行在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，和客户进行沟通，确定客户意见，尽量妥善解决客户投诉。
　　4、投诉的反馈。各受理部门或支行在规定的时间内将投诉的解决办法和处理结果反馈95533 客户服务中心。
　　5、投诉的回访。95533客户服务中心根据各部门或各行的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。
　　6、投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，有效挖掘和输出有价值信息，为全行服务及产品的改进和提高提供参考依据。
　　另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉处理的升级机制。如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一级管理者或相关部门，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事件的处理。因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务水平、重视程度的最重要的指标。
　　三、要分析客户投诉的心态
　　处理客户投诉的过程实际上就是企业不断权衡客户要求，并在一定程度上满足客户要求的过程。因此我们要分析投诉的心态和目的，对症下药可以达到事半功倍的效果。从日常工作的实际案例看，客户投诉的心态一般分为以下三种：
　　1、求发泄。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在银行网点办理业务的客户，因为排队等待时间过长，又遇到柜员的服务态度不好，产生抱怨，投诉银行网点柜员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客户真诚的道歉，以化解其抱怨。
　　2、求尊重。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。
　　3、求补偿。通常是客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，不仅遭受了精神上的损失，还遭受了经济上的损失，希望通过投诉挽回自身的损失。比如客户通过网上银行进行汇款，因网络故障造成汇款不成功，但帐户资金已经扣减，客户要求退还汇款手续费。对于这类要求补偿的客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果，对于确因己方责任已经造成的不可挽回的损失，使用物质补偿是常用的方法，但需要提醒的是，具体处理人员千万不要做没有把握的承诺，因为这会给履约造成麻烦。
　　四、要注意与客户沟通的技巧
　　在应对客户投诉过程中，现在的很多客户服务代表在与客户的语言沟通方面，也许是出于制度规范的要求，说出来的太过于标准化的语言往往缺乏人性化和人情味。说“你好”，客户听不到问候的意味，说“对不起”时，又让人感觉不到道歉的诚意。当原本就有意见的客户明显意识到客服代表的问候、道歉都是形式性的，他们会更加反感。因此，在与客户的沟通中，要让客户感觉到你的真诚，是真正肯为其用脑解决问题的人。结合日常投诉案例，感觉下面两个话术，对化解投诉会有较好的效果。
　　1、在你了解投诉事件的整个过程后，需要了解客户的实际想法和真实要求后，千万要记着问客户这样一句话“您觉得这件事情怎样处理比较好？”这会把客户从喋喋不休的抱怨中拉回到面对如何解决问题的理性思考中，同时我们会在客户的回答中知道客户的想法，可以更好地帮他解决问题。
　　2、在客户提出的要求已经超出自己的权限时，我们可以这样说“那你看好吗？我把您的意见向我的上级领导汇报一下，请您留下联系方式，我会在**时间内给您回电话。请您放心，我们一定会认真处理这个问题的！”其实这也是缓兵之计，一方面为继续寻找解决方案争取时间，另一方面也给客户一些时间让他保持情绪的稳定。最后的表态也会客户感觉到他的投诉倍受重视，满足了客户要求受尊重的心理。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");