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　  笑靥如花
　　严*用发自心底的微笑，拉近了客户与中国石油的距离。
　　2006年8月1日，用严*的话来说是她“刻骨铭心、终生难忘的一天”。那是她上班的第一天，早上不到7点，她就来到加油站，跟着老员工学习“加油十三步曲”，熟悉服务操作流程。
　　沉浸在第一天上班的喜悦之中，不知不觉到了下午5点半，加油站迎来第三个加油高峰，满院子都是车。一辆桑塔纳轿车停在加油机旁，司机一边下车，一边对严*说：“加100元93号汽油，急着赶路。”严*干瞪眼，不敢摸加油枪，等了几分钟，一名加油员腾出手，赶过来为那名司机加了油。“加油站用的什么人，连油都不会加，干脆回家算了！”面对顾客的不满和嘲讽，严*的心灵受到极大震撼，小脸“刷”地一下子红了，泪水在眼眶里打转，望着加油机上熠熠生辉的宝石花，她下决心一定争当优秀加油员，干出个样来！
　　从第二天开始，大家发现，这个新来的大学生只要有时间就翻看《加油站管理规范》，按照“加油十三步曲”，练手势，过流程；对着镜子练微笑，找感觉。从迎候车辆到礼貌送别，从提枪加油到收枪复位，从电脑设定到唱收唱付，一次次认真练习，一遍遍细心揣摩，没几天工夫，她就能坦然自若地独立加油服务了。
　　在严*的心里，顾客不仅是带来利润的上帝，还像是时时让人挂念的亲人。来有迎声，声声炽热；问有答声，声声入耳；走有送声，声声含情。
　　雨雪天，她温馨提示：“师傅慢走，注意安全”；黑夜里，她亲切叮咛：“师傅留神，多加小心”；发现司机疲劳，她深情嘱咐：“师傅别急，抽空休息。”
　　“送人玫瑰，手有余香”。严*用发自心底的微笑，拉近了客户与中国石油的距离；用充满深情的关怀，密切了顾客与加油站的关系，许多司机把严*当作好朋友，好妹妹，进站加油点名找她。
　　能力助推
　　严*说：“搞好加油服务必须具备过硬的服务技能，决不能做只会微笑的低能儿。”
　　2008年5月初的一天，一名司机带着浓重的酒气来到加油站。严*及时向值班班长报告情况，并把司机扶到客户休息室，让他喝水休息。过了两个多小时，在现场加油的小严听到休息室传来吵闹声，原来是司机酒醒了，正在厉声质问：“为什么把我关在这里，你们想干什么！”严*面带微笑安慰说：“师傅，您来时喝多了，为了安全，让您先睡一会儿，没耽误啥事儿吧？”然后，她指着不远处的交通检查站说：“师傅，当时要让您走，被查出酒后驾车，情况可就严重了！”司机立刻转怒为喜，连连道谢。
　　“微笑面对，耐心倾听，妥善化解，这是加油员应该具备的服务应变能力。”在加油站服务促销研讨会上，严*坦露心声。一次，一位顾客加300元93号汽油，启动车辆后油量表却一动不动，司机急了，冲严*厉声问道：“你是咋整的，把油加到哪里去了？肯定是加油机有问题。”严*非常清楚，加油机一直在正常工作，出现这种情况，十有八九是油量表指针被卡住了。然而，顾客正在气头上，不能简单地把责任推给对方，张口就说油量表有问题，这种不算指责的指责只会让顾客反感，引发更大争执。
　　想到这儿，小严未语先笑：“师傅您别着急，这种情况加油站经常遇到，多数时候是油量表的指针卡住了，建议您开车走几米，指针肯定弹上去。”
　　司机的情绪平静下来，耐着性子绕加油站转了一圈，油量表指针果然跳到正常显示位置。司机不好意思地说：“姑娘，想不到你还真有点专业知识，差点错怪了你。”
　　严*把微笑服务与严守纪律完美地结合起来，做到了微笑暖人心，遵章赢信任。
　　**运输公司是固定客户，与加油站签订了长期购油合同，并委托加油站帮助搞好油料管理。按规定，运输公司车辆加油必须出示特别的油卡、油票，达到票、卡、车牌号三项符合，方可加油。
　　一天，运输公司一位司机找到严*，说急于出车忙乱中拿错了油票，希望“关照一下，用柴油票加汽油，价差用数量找齐”，严*微笑解释：“专票专用，不能混加，这是双方规定好的，我只有执行的义务，没有改变的权力。”任凭司机怎样缠磨，严*就是不开这个口。后来得知，那个“司机”是运输公司的一个领导，“换票加油”是精心设计的一场考验。通过考察，加油站赢得了信任，运输公司领导说：“有加油站帮助管油，我们一百个放心。”
　　面对特殊考试，严*交出了满意答卷。对此，这个朴实、机灵的姑娘深有体会地说：“微笑服务、热情待客并不是放弃原则。作为加油员，我们决不能为了追求顾客满意而不分是非、违规做事。”
　　微笑无价
　　严*说：“微笑是一缕春风，温暖社会，构建和谐。”
　　2007年7月的一天，正值加油高峰，严*为前边的一辆轿车加油，在后边排队等候的车主却大声冲她叫起来：“我先来的，你眼睛瞎了？”挨了骂的严*微笑着说：“师傅稍等，马上就给您加。”车主加了20元柴油，结完账又提出再加20元，这样连加5次，严*沉着冷静，面带笑容，5次开启油箱、提枪加油、收枪复位、开单交款，5次往返于收银室和加油现场，5次将小票递到车主手上。后边的顾客看不下去了，纷纷向那位车主投来谴责的目光。车主觉得够劲儿了，开车离去时，严*面带微笑、礼貌送别：“师傅您慢走，欢迎下次光临。”那位车主被严*的行为深深地感动了，后来成为加油站的固定客户，还把朋友拉过来定点加油。他说：“不为别的，就冲着这里微笑服务不改样儿，也得来这儿加油。”
　　在**公司举办的员工先进事迹演讲会上，严*说：“微笑是一个调料盒，使枯燥的生活变得有滋有味，丰富多彩；微笑是一缕春风，温暖社会，构建和谐；微笑是一副兴奋剂，使疲惫的身心变得轻松，充满力量。”
　　出于工作需要，2008年1月，上级把严*从大龙加油站调到**加油站，有25家客户跟随严*到**站加油，每天增加3吨销售量。新华印刷厂更是把15辆车全部转到渝中站，连加油卡都交给严*保管。两年来，严*年年付油超千吨，成为加油员中的佼佼者。
　　2008年6月的一天下午，一辆马自达小轿车驶进渝中加油站，驾车人是一位外国朋友，下车后双手不停地比划，一副很着急的样子。严*立即迎上去用英语说道：“Welcome　to　our　gas　station.　What　can　I　do　for　you?”“I　want　to　get　Ninety—three　unleaded　gas,　but　I　only　have　fifty　yuan.”“Ok,　please　wait　for　a　moment……”(“欢迎您到我们站加油。我能为您做点什么？”“我想加93号无铅汽油，但身上只有50元钱。”“没问题，请稍等片刻……”)
　　经过进一步交谈，得知这位外国朋友是重庆大学的外教，出门忘了带钱包，身上只有50元现金。严*热情熟练地加完油，外教竖起大拇指，连说“OK”，满意离去。打那以后，那位外教经常带着他的朋友到渝中站加油，每次都“哈喽、哈喽”地打招呼，严*边加油边交流，外国客人非常开心，并留言感谢。
　　2008年6月14日，象征和平与友谊、光荣与梦想的奥运圣火传递到重庆。渝中站是定点加油站之一，奥运车队加油那天，领导安排严*担任引导员，她着装整洁、面带微笑，以熟练的动作引导车辆进站到位，受到各方好评。车队长欣然命笔题字：“感谢中国石油加油站的热忱服务！”
　　2008年10月，在中国石油销售公司举办的评选活动中，经广大顾客投票评选，严*以高票当选“微笑服务之星”。

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