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加强基层“一会两站”建设  维护消费者合法权益

　　2012年以来，xx市消费者委员会大力加强城乡基层“一会两站”规范化建设，全面履行消费者权益保护法赋予的职能，以实施“放心消费保护行动”为主线，认真履行职能，深入推进社会管理创新，整合各方力量，举全局之力，创新维权举措，有力地保护了消费者合法权益。我们的主要做法是：
　　一、“三强化”夯实维权基础
　　一是强化政府主导。我们积极向市委、市政府领导汇报消费维权网络体系建设的基本思路、工作目标和可能面临的各种困难，得到了市委、市政府的高度重视，将其纳入到对乡镇综合目标考评的重要内容，市政府办向全市批转了由消委起草的《关于加强“一会两站”规范化建设促进基层消费维权社会管理工作方案》，使消费维权工作从部门行为成功转化为党委、政府的行为。市政府成立了由市政府分管领导为组长，市政府办、市消委、市工商局、市经信委、市农业局、市食品药品监督管理局、市卫生局、市质监局等部门负责人为成员的xx市消费维权网络体系建设领导小组。市消委牵头负责处理日常事务，各镇（办）也成立了相应的领导小组和工作专班。
　　二是强化基层责任。我们将消费维权工作列入2012年度基层单位十大重点工作目标之一，采取定期和不定期相结合、明查和暗访相结合的方式进行重点考核，并采取倒扣分制，每次所扣分值直接计入责任制结账分数。市消委组织的检查考核，每月不少于一次，每次检查考核结果予以通报。
　　三是强化制度规范。2012年，我们推行了消费维权约谈制、消费纠纷申诉排行榜制、消费纠纷处置回访制、消费维权监督制等四项制度，收到了较好的效果。同时根据农村消费维权工作的实际，在全市统一建立了农村消费维权工作六项工作制度。即：内部责任追究制度、联席会议制度、流动维权服务制度、部门配合管理制度、维权保密制度、考评激励制度；进一步完善了《消委工作规范》、《消委工作人员绩效考评办法》等制度，并集各项制度建设之大成，汇编为《消费维权工作手册》，消费维权工作人员人手一册，遵照执行，确保了消费维权工作有效规范运作，保障了维权网络建设顺利开展。
　　二、“三突出”打造维权队伍
　　一是突出专业调解。在“一条热线维权”的基础上，建立“两集中、三到位”的消费维权新机制。即：城区消费维权举报投诉集中调解，城区消费维权人员集中组成；工作人员到位、职责到位、装备保障到位，促进“一条热线维权”的大维权工作体系与格局的形成。从城区各单位抽调精干力量，组建了一支专司城区消费纠纷调处的“维权快速调处队”，统一指挥、实时调度，对城区范围内的消费争议进行集中处理。“维权快速调处队”从成立以来，共出现场调解消费纠纷430件，收到消费者赠送的锦旗18面，消费者满意率达98%。
　　二是突出考核评定。制定了一套完整的《消费维权工作人员绩效考评办法》。市消委每月对消费维权工作人员进行“三结合”考评。即：个人本职工作考评与基础工作考评相结合、定期不定期考评与日常考评相结合、激励与约束相结合。每名消费维权工作人员的绩效考核总分由扣分项和加分项两项组成，暂定为105分。扣分项得分以实际情况可扣完为止，加分项得分不封顶。每月评出一名“消费维权效能标兵”，年终考评参考每月考评情况综合评定，均给予相应物质与精神奖励。
　　三是突出设施保障。在推进“一会两站”建设中，我们积极争取政府和相关单位的支持，加大资金投入，先后投入资金20多万元，加强“一会两站”的软、硬件建设，高标准、高质量的“联络站”成为当地和所属企业的亮点工程。所有站点都具备了“八个一”的条件，即：一个相对固定场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一块标识标志牌；一块宣传栏；一部固定电话；一台计算机；一本受理和处理投诉登记簿；一套受理和处理投诉的工作制度。
　　三、“三注重”做大维权品牌
　　（一）注重创新。我们在城区繁华商业街设立了“消费维权服务亭”，直接面向消费者提供便捷高效的消费咨询服务、纠纷调处服务；为每一名从事消费维权调解工作的人员印制工作名片，便于和经营者与消费者的沟通交流；实行消费维权与司法无缝对接，在xx镇开展诉调对接试点，促成消委分会和工商所与人民法庭建立了消费纠纷调解协议司法效力确认机制，提高了消费维权调解的法律效力。如家住xx镇前进村的老蔡也是这项对接政策的受益者。老蔡家里种有二亩棉花，2012年6月上旬，老蔡在邻村农资产品经营者老刘处购买了一瓶棉药，施药后的第二天，二亩棉花苗全部死亡。经张沟消委分会调解无果，后经法庭出面，老蔡的3000元赔偿方才兑现。
　　（二）注重协作。我们在“一会两站”规范化建设的基础上，结合实际，重点把消费维权网络向乡镇、街道、企业、商场、超市延伸，广泛设立统一规范、运转协调的服务站、投诉站、联络站，形成了消委、工商、站点相互协作的消费维权组织网络。目前全市已建立消费者投诉站、联络站856个，先后在全市18个乡镇3个街道办事处的25个市场、1家商场、16家超市、7家企业建立了消费维权站，形成覆盖全市的消委投诉网络。2012年，各站自我受理并调解消费纠纷450件，举报案件线索25个，为消费者挽回直接经济损失近70万元。如：2012年4月18日，xx消委分会接xx村曾某等38户农户联名举报，反映农资经营户樊某销售的兴农牌过磷酸钙磷肥近100吨，农户在鱼池中使用，出现异样，怀疑有假。xx消委分会接到举报后，迅速展开初步调查，并按照程序抽样送检，核定是假肥后，向工商部门办理了移交手续。同时，消委分会积极组织售假经营户从正规渠道购进同数量、同规格的磷肥退赔给38户农户，工商部门对此案进行了立案查处。
　　（三）注重监督。在全市企事业单位中开展“万名消费者评诚信”活动，18家企业被评定为xx市首届“万名消费者评诚信”活动“诚信单位”。同时，开展公用企事业单位服务质量评议，在全市范围内开展对银行、供电、供水、电信、邮政等服务行业中存在的不平等格式条款、行业惯例、行业潜规则等问题以及各种“霸王条款”的评议，使这些垄断行业置于全社会的监督之下。同时多渠道收集，分类归集汇总。通过媒体公告征集、消费者投诉、市场巡查、专项检查等途径全面收集各类格式条款和行业惯例（包括店堂告示、通知、声明等）共185条，2012年，共点评不平等格式条款43条，并全部督促整改到位。
　　2012年，xx市消费者委员会在维护消费合法权益方面做了一些探索，但与上级要求还有一定差距，我们将在今后的工作中，进一步加强学习，不断创新工作方法，力争使xx市消费者委员会工作再上一个新台阶。

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