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信访工作之我见
——把握“三心” 做好信访

　　每天来到办公室，第一件事就是打开三台电脑，登陆不同邮箱，查看是否有新的信访件，同时整理堆放在桌上的报刊、信件，拆看来信内容，并做好记录。这时，电话响起，我便会热情礼貌地去接听，一一解答来电人的咨询或投诉。这便是我一天信访工作的开始。
　　尽管办公室工作繁多而复杂，信访工作只是其中一种，但信访工作却是日常的、琐碎的、举足轻重的。之前在消保分局工作，经常要处理消费者的咨询、投诉，对处理群众投诉工作也有一定的心得，但真正接触信访工作还始于今年3月，虽说只有短短的八个月时间，我也切实体会到了信访工作的深深不易和任务重大。
　　今年以来，我总共受理了105信访件，其中人民来信23件、市长专线52件、网上信访15件、电话投诉15件。这些信访件我都及时处理、及时回复，并都得到了一定解决。在处理过程中，我了解到信访工作的职责只是转办、交办、督办，而不具体经办，也有很多应该由基层单位或其他职能部门解决的纠纷都反映到了办公室。这些纠纷类别多样、琐碎复杂，而且经常是来访人来访或打来电话就一定要你解决，不管是不是你的管辖范围或不管你有没有能力解决，否则就会说我们政府部门不作为，遇事推诿；而且来访人员大多情绪激动，稍不注意就会造成情绪激化。他们有的年老体弱，有的蛮不讲理，有的老实木讷，有的脾气暴躁，总之来访人员形形色色，来访情形也各式各样。我在处理信访件的过程中，也总结了一些自己的心得体会。
　　一是信访工作要耐心。来访者大多反映事情比较啰嗦，一件事情讲了十分钟也讲不到重点，而且喜欢重复讲，想提醒他们简短一点，又不许你打断他，要求你听他说，这个时候就需要我们有极大的耐心，静静地听他发泄牢骚和不满。例如8月份，xx镇的李某因办营业执照问题来办公室投诉，他表现得很生气，说话也特别大声，说xx镇工商所工作人员不给他办营业执照，说我们不作为，这点为人民服务的小事也不办。后来经我们调查了解，原来李某想办理一个POS刷卡机，但他去银行办理的时候，声称自己是经营用，银行便要求他出示营业执照，于是他便到xx工商所说自己要做农贸产品物流生意，但没有固定的营业场所，要求办理营业执照，该所工作人员要求他提供相关证件时，他又提供不出来，该所工作人员便不能给他办理，他办证不成，便在该所办证大厅大闹一场，还将此事投诉到办公室。日常工作中经常会遇到这样的人，我们只有热情接待、细心聆听，慢慢安抚，并耐心向其讲明原因、宣传相关法律法规，习惯他们的发泄、习惯他们的无理取闹。
　　二是信访工作要有诚心。有些来访者，他们可能来自农村、年龄较大或受教育不多，听不懂法律、也不讲程序，甚至不听你的解释，碰到这样的情况时，我们就要让来访者知道我们是真心诚意地要帮助他，体会到我们的真心诚意。今年9月，我接到12345转办的一件投诉。投诉者张某花300元购买了一部老人手机，还参加了当时买手机送话费的活动。张某使用手机半个月后，以手机上网不方便为由要求退换手机，当时销售商拒绝了张某的要求，张某便开始每天给办公室打电话，要求市局来处理此事。我们将这件事情转给12315来处理，张某不同意，坚持要求我们来处理。我们告知他12315是专门受理此种投诉的，有专门的业务人员来帮助他维权，他也不听；我们调查之后了解到，他购买的老人机价格较低，基本功能正常，手机也没有质量问题，销售人员也向我们解释说这种老人机的设计本身就没有加强上网功能，所以用老人机上网没有用一般的智能手机那样方便。但张某拒不听我们的解释，说在购买手机时并不知晓，坚持说解决不了上网问题，就要退掉手机，我们只有不断地向张某解释，帮助他学会使用手机，学会上网，知道老人机的性能，同时尽量与商家沟通协调，商家为弥补宣传不到位而赠送了他一些话费，他才意识到我们是真正在帮助他解决问题，这才改变他有理说不清的态度。
　　三是信访工作要有责任心。来访群众向我们投诉是信任我们，并且确实遭受了较大的损害，希望我们帮助他。对于他们的合理诉求，我们有义务也有责任尽我所能去帮助他。今天4月，办公室接到一起投诉：家住xx镇xx渔场的朱某反映在渔场一商店内购买了一种渔药，撒入鱼池几天后，鱼苗开始大量死亡，使朱某损失惨重。朱某怀疑购买的渔药有质量问题，便来我局投诉。朱某因为遭受了较大损失，情绪一直很激动，希望我们立刻给出结果。我放下手头工作，一直对其细细安抚，并向他讲述了我局以前办理的案件，让他知晓事件调查办理都会有一定的程序和期限，并且我局一直大力开展“红盾护农”、“打假保名优”等行动，给予了他信心，方才作罢。在事件处理期间，朱某经常打电话来询问事情进展、法律法规，我都是一边解答一边安抚。到后来经水产技术部门查出鱼死亡的主要原因是患有斜管病，但患病原因无法确定，这时经销商拒绝赔偿。为了弥补朱某的损失，我们多次与渔药的经销商和代理商沟通、协商，并联系渔药厂方协商，最后终于帮朱某获得了数千元的赔偿。听到朱某感激的话语，我也异常激动，觉得做成了自己职责范围的事情、真正为群众们办了件好事，维护群众利益、解民忧的责任感也越发强烈。
　　信访工作虽说复杂也不容易，但在帮助一个来访者解决问题后，心里的满足感和成就感油然而生。身处基层，就能深刻体会到人民群众办事的不容易，虽说自己能起的作用不大，仍想尽心尽力地去帮助他们解决问题，用我的耐心倾听去尊重他们，用我的诚心讲解去打动他们，用我的责任心去帮助他们，力求让我受理的信访件都得到解决，让求助于我的群众满意。

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