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坚持优质服务　奋力拓展市场

　　我们xx镇地处xx区的最北端，随着近几年开发力度不断加大，xx中心已经成为xx有线最前沿阵地。用战争的话来说“只有守住前沿阵地，才能保住大后方”，我中心始终贯彻这一思想从未动摇。目前中心编制七人，团队平均年龄只有28岁，年轻就是一把双刃剑，有性格，有冲动，有初生牛犊不怕虎的个性。怎样才能打造一流的团队，自从学习艾莫和李强老师的讲座后，我们懂得了一些道理，胡老总给我们讲的“珍惜岗位，努力学习，用心工作，竭尽全力，抱团取暖”让我们找到了成为优秀团队的方向。作为xx中心的掌舵人，胡老总的言传身教让我明白，一个优秀的团队，不只是把几个人管好，而是要身先士卒成为他们的领航人，成为他们的排头兵，俗话说的好“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。只有自身竭尽全力，我们团队才会跟着你竭尽全力。下面我将xx今年工作的几个转变作以汇报。
　　一、大力发展宽带业务
　　宽带作为xx有线新开展的一项业务，我们和电信、联通相比处于劣势，怎样才能把xx有线宽带品牌打出去，打得响。从劣势转换成优质，xx中心用两年的时间去实践和摸索。xx宽带的发展跟我们数字电视密不可分，我们发展宽带的优势就是这么多年搞有线电视堆积的人脉。因为客户知道我们xx有线的服务，对我们宽带发展提前打下了良好的基础。目前xx两年时间已发展宽带654户，占集镇目前使用宽带户的一半，今年1-4月份发展宽带222户。在发展宽带方面，我和中心员工交流了四句话“把准市场脉搏，搞好营销策划，服务如影随行，坚强技术力量。”
　　我中心发展好宽带主要做了以下五个方面：
　　一是网络设计合理。网络的布局合不合理，直接影响网络的速度。不管是以前双向网改造，还是新建楼盘的设计布局，我中心都是按照双向网的标准来严格施工，以尽量减少维修点，作为设计网络的要求，目前xx集镇几乎很少有维修，在这方面我中心还是下了一定的功夫。
　　二是把准市场脉搏。xx镇通过几年的拆迁，许多客户都有了一定的经济条件，电脑逐渐成为了家里的必备品。我中心在发展宽带的初期就深入了解所布网范围内有可能安装宽带的需求量，了解潜在客户有多少做到心中有数：中年人上网一般是看最新的电视剧为主；年轻人上网主要以玩游戏为主；学生上网以查找资料和看动画片为主。我们的宽带经过几次提速，已经完全可能满足不同群体需求，可以让他们尽情享受网上冲浪的乐趣。
　　三是抓好市场营销。了解对手的优势与弱势，用自己的优势对抗其弱势来发展自己。记得xx宽带起步阶段我们跟整转机顶盒一样，一户不拉每家每户发宣传单，让客户知道xx有线有宽带的存在。对有宽带需求的客户我们会主动上门讲解我们的优势，打消客户对有线宽带思想上的顾虑。经过两年不断的发展，xx客户逐步的接受了我们的宽带。有线宽带的品牌也在xx这块土地上生根发芽。同时，我们的营销宣传手段也悄然发生了改变。从上门发传单，到每个小区信息公开栏上墙，从集镇打开市场转到产业园各楼盘为重心。华为职工宿舍就是我们打开产业园宽带最给力的开端。
　　四是员工都做营销员。在平时安装、维修的过程中员工们会详细给还没有安装有线宽带客户进行有线宽带普及宣传，让他们知道有线宽带相比电信宽带价格底，性价比高，网速比较稳定。通过员工们的工作，这些客户中很多人主动到我中心报装我们宽带，因为他们相信我们的员工，通过一段时间的使用，他们对我们宽带表示了认可。也向自己的亲友进行介绍有线宽带质量是过硬的，安装维修人员技术也是过硬的。
　　五是加强宽带学习。再好的优质服务没有技术力量做支持，一切等于零。我中心在2011年三月份就组织所有员工到技术部轮流进行一周的宽带学习，从最基础的学起，其目的是让优质服务更优质，能够真正做到第一时间排除客户家的故障。
　　二、扎实抓好内部管理
　　内部管理是一个企业好坏与否的重要标志之一。以前我中心有过环境卫生“脏乱差”的现象；有过员工上班迟到、早退和旷工的情况发生；有过员工上班时间没精打采；有过员工闲时靠看电视打发时间。李强和艾莫老师的讲座就如一针强心剂深深刺入到员工们的心里，痛并快乐地改变着自己的一言一行，一举一动。我中心抓住这难得的契机，本着“内强素质，外塑形象”的原则，在内部管理上“下深水”，逐渐形成了一套的管理机制，主要做到了以下几点：
　　一是健全日常制度。我中心在年初结合公司的1号文件精神对中心的考勤、学习、日常管理进行了细化，并制定了日常管理制度。中心对具体的几件事情进行明确分工：1、对各类资料的整理明确到人。张雯主要负责中心软件资料的整理，每月对客户资料进行装订成册；李江松、刘烽对技术资料进行整理归档。2、对中心的卫生区域进行分工。我带头亲自负责两个办公室的卫生；员工们各负其责。通过半年来的实行，员工们闲的时间少了，忙完之余就是打扫各自卫生区域。特别是中心机房和两个分机房，员工们每周进行维护，保持了网络畅通。3、中心员工轮流做饭。以前有做饭阿姨的时候，中心员工总在说“今天的饭没煮熟”，“菜是不是没有洗干净”，“这个菜做得不好吃”等等，现在我中心是男员工轮流负责做饭，女员工负责帮厨。中心将请人做饭的钱全部花在伙食上。员工们想方设法做自己拿手菜，不会做的菜就在网上“baidu”，员工们的厨艺在不断的提高。现在中心每天都是荤素搭配，饭菜更卫生了、也更美味可口了。目前员工精神饱满，中心焕然一新，日常秩序井然，环境卫生整洁，物品摆放有序，设备运维正常。员工们都把中心当成自己的家，爱护这个家，呵护这个家。
　　二是落实学习计划。我们中心是个年轻的团队，工作经验还有不足，所以我中心每月组织两次业务学习交流。由员工们轮流组织备课讲授，学习内容涉及有线电视技术，宽带相关知识及收费系统等等。员工都是认真备课，耐心讲解，现场提问，效果明显。特别是学习后维修中遇到的难点、棘手问题，大家都是各抒己见，在学习交流中共同进步成长。任必强作为一名新进人员，每次都是积极提问，完善自我，希望尽早能够胜任本职工作。
　　三是建立激励机制。针对去年每月之星有走过场的现象，我中心今年将每月一星及时调整为每季之星。评选办法十分的严格，本季度迟到、早退达三次或以上一票否决；旷工一天以上一票否决；被客户投诉一次一票否决；季度考试未及格的一票否决；出现安全事故的一票否决；卫生打扫不及时2次以上一票否决。中心对季度之星给予1000元的奖励，员工们充分发挥主观能动性，珍惜岗位，努力学习，用心工作，竭尽全力。任必强同志由于在一季度中综合排名第一，被评为一季度之星。其他员工纷纷投来赞许的眼光，更多是下一次我也要被评上的信心。
　　三、不断强化服务意识
　　优质服务是xx有线的生存之基，发展之路。前几年我中心一直在这个方面认识还不够。员工们的微笑服务坚持不够一贯，接听电话人员有时语气过重，甚至出现与客户发生争吵的情况；维修人员有过上门不及时，返修的情况出现。学习两位老师的讲座后，中心人员自省反思，我中心的优质服务工作逐步走上新台阶。
　　一是创新服务模式。针对集体客户，我们密切关注新起的各个企业小区的发展动向，营销人员主动联系各开发商或物业公司询问企业、楼盘入驻情况，并给他们预留我中心业务联系方式，以便有需求的企业能够第一时间联系到我们。在接到有安装需求的集体客户电话后，第一时间与客户沟通，及时了解安装工程量并多次约谈，签订正式合同，抢占市场先机。不放掉中心管辖范围内甚至相邻范围外有可能发展的任何一家企业、楼盘。桃花园小区客户已经开始陆续入住，因为该小区离我中心大厅还有一段距离，入住的客户也多半不是xx本地人，对我中心的情况不是很了解。所以，在业主入住前我们已经在小区各楼栋显眼处张贴了公司信息公开栏，让客户一进门就能了解到我公司的业务内容，对有安装需求的客户我们进行上门服务，在接到客户的安装电话后，为了方便客户，由我们安装人员主动预约，在客户有空在家的时候上门开票并在当天安装调试好电视及宽带信号。
　　二是转变服务意识。现在我们每天工作的大厅，服务更加热情，微笑更加甜美。我们在大厅窗口摆上了微笑服务牌，全体员工的制服上佩戴了笑脸牌，“圆圆的脸蛋，弯弯的眼睛，向上翘的嘴巴，顿时勾画出一个春意盎然的笑脸”，这个笑脸除了让客户在我们中心感受到温馨外，还提示着我们的员工们要时时刻刻做好微笑服务，用自己最大的热情对待每一位客户。
　　三是完善服务内容。中心对窗口人员在“三声”服务上做了严格的要求，必须对每一位客户来有迎声，问有答声，走有送声，一旦发现违反服务要求的员工必须执行惩罚制度。现在我们大厅的工作人员已经能够积极调整自己的心态，养成三声服务习惯，接听电话也更加的耐心细致，并针对不同的客户需求推荐不同的业务内容，让每位客户都能感觉到我们的热情和亲切，因为“客户的需求是我们的第一选择；客户的满意是我们的第一标准”。

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