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更新服务理念 加快服务创新

　　随着金融体制改革的不断深化，金融行业的垄断地位已被打破，逐步形成了“客户至上”的经营理念，服务质量大幅度提高。但是，随着经济的发展，金融知识的普及，全民素质的不断提升，社会各界对金融服务的需求越来越广泛，要求越来越高，如何进一步提升服务水平、满足客户的需求是摆在金融行业面前的一个重大课题。对银行业而言，目前其整体服务手段、流程和机制还是存在着一些问题，并亟待加以改进。
　　一、银行服务存在的不足
　　（一）重视窗口服务态度，忽视银行整体协作效率。长期以来，提到优质服务，大家都会不约而同地想到一线“窗口。诚然，厅堂环境、客户体验设施影响客户的感受，柜员、大堂经理及客户经理岗位作为最直接的服务窗口，其服务态度、服务质量好坏直接影响着客户的资金流向。在实际工作中，不少银行美化了环境、完善了硬件配置，会在员工的服务语言、仪容仪表上下功夫，如统一着装、微笑服务、显示服务、文明用语等。然而，很多服务中的问题并不完全是“窗口”造成的，而是源于各工种之间存在断档，客户等待时间长的问题，完全取决于柜员自身的业务素质吗？并非如此。整个业务的完成需要银行中后台人员和技术层面的协助和支持，这是一个联动的整体，密不可分。
　　（二）银行产品和服务供给质量不高，总体服务能力不足。当前情况，国内商业银行存在对服务盲目求全，大而全，全而不精，员工能熟练运作新业务的不多，这种盲目发展的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费。近几年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望相比，仍存在一些不尽人意之处。关注客户投诉率的降低而忽视客户的需求。前、中、后台各个环节的衔接不紧密，对客户需求、市场变化反映滞后，难以适时推出符合时代发展要求的创新金融产品，同时对新产品宣传力度不够、社会认知程度低等问题，总体表现为能力不足。
　　（三）服务流程繁琐、无法满足市场需求。目前很多商业银行的业务流程是为适应现有的组织机构和满足管理的需要设置的，而不是针对市场、客户设立组织架构体系，从而造成一笔业务不仅要经过同一机构的多个环节，而且还要由多个部门的经办人员和主管审查批准，造成重复劳动，效率低下，不能给客户提供及时高效的金融服务，也无法从根本上满足市场竞争的需要。
　　二、需加速推进服务创新
　　商业银行在现阶段必须要依据市场和客户的需求来寻求多方面的服务创新，提升竞争力。商业银行的服务创新是一场经营模式的变革，将从有形网点、柜面服务向无形网点、自助服务、多元化交易渠道模式转变。这种服务模式的创新，从与客户的关系上看，使银行更加贴近市场、贴近客户、贴近人们的工作和生活，进一步密切和扩大了商业银行与客户间的业务合作；从银行内部管理和营销模式看，从单一销售向全方位、多渠道、多层次销售转变。总体来说，商业银行服务创新体现了商业银行的发展方向，效率更高、管理更严、资源更省、效益更好。
　　（一）服务理念要更新
　　首先要更新服务理念，就银行职工而言，必须树立“以客户为尊”“以客户满意为导向”的服务观念；必须树立部门与部门之间密切配合的观念；要进一步强化“服务就是效益”的意识，将服务客户作为开展工作的出发点和落脚点，创新服务工作，构建起“二线为一线，一线为客户，全行为市场”的大服务格局。其次要提高服务效率，建立科学的、具有可操作性的服务质量评价体系。加强员工培训，提高业务技能，努力建设学习型银行，提高员工整体素质。从服务态度、服务水平、考核机制等基础工作入手，培育每位员工文明服务和优质服务意识，提高服务层次和水平，营造全员的服务文化。
　　（二）服务产品要创新
　　《中共中央关于深化改革若干问题的决定》指出，“鼓励金融创新，丰富金融市场层次和产品”，为金融创新奠定了基础，未来金融创新的深度和广度都大大推进，随着利率、汇率市场化改革的稳步推进，未来5-10年中国银行业将迎来业务转型调整的结构性发展关键拐点，中国银行业将迎来金融创新的重要机遇期。
　　商业银行金融创新要紧盯市场需求，围绕市场开发金融产品。当前经济结构调整和转型中需要金融工具创新，比如适用于小微企业、城镇化等发展的各类创新；促进消费层级和结构升级的工具创新；适用于利率市场化、汇率市场化的金融工具创新及相关的衍生产品；移动互联领域的创新等。服务创新的本质体现在市场。服务产品是否取得成功，归根结底要看市场和客户的反应，只有迎合市场要求，才能占领市场，实现经营效益。我们中国银行作为国有大型银行，会充分发挥综合化、国际化的优势，从借贷向证券、保险、基金、租赁、信托等领域推进，为客户提供一站式、全方位的金融服务；整合资源，为客户提供个性化、差异化的产品和服务，提供随时、随地、随心的金融服务，创造最佳的客户体验。努力把金融服务往广度、深度推进，最终满足客户日益多元化的需求。
　　（三）服务流程要创新
　　服务流程创新将直接带来流程的优化、效率的提高和服务成本的降低。推进流程优化，提升服务效率，努力探索技能方便客户、又能提高效率、还能控制风险的业务流程优化模式。一是服务流程设计的指导思想应该以“客户为中心”，确立新的客户群观念，创建多样化的服务流程。随着客户需求个性化、多样化发展，银行过去单一的服务流程往往无法满足客户在质量与时间方面的不同要求。因此，商业银行在业务流程设计上，要确立新的客户群观念，涉及个性化流程，实现标准化业务和差异性业务并存，并及时发现潜在风险环节。建立责任清晰、控制有效的前中后台管理体系，提高内部风险控制的水平与效率。减少中间环节，缩短流程路径，提高集约化、标准化业务处理能力。二是优化授信业务流程。梳理客户准入、评级、尽责、审批、放款等各环节流程。改进中小企业新模式业务流程，完善微型企业标准化流程，调整个贷审批权限，优化贷后管理流程。三是优化运营服务流程。持续推进业务流程整合和集中上收，做到规范化、标准化。四是流程创新必须与产品创新相结合，提高银行竞争能力。针对目标市场特点，提供独特的金融产品和服务，使客户需求得到更有效地满足。根据不同客户的需求，提供不同组合的金融服务，进一步丰富服务品种，形成多元化、个性化的金融产品体系，并配以多样化、便捷化的服务，提升整体市场竞争力。
　　（四）服务机制要创新
　　首先，要改进人力资源管理，形成人才优势。致力于把优秀人才配置到合适岗位，做到“人尽其才、才尽其用、用其当时”。鼓励优秀人才脱颖而出，形成“能上庸下”的流动机制。其次，建立商业银行客户满意度检测体系，将服务质量变成显性指标。建立健全服务质量监督体系，通过建立科学、量化、公开的考核指标和考核机制，推动优质服务工作的开展。
　　“做最好的银行”是中国银行临汾市分行的长期目标，让客户更满意是实现目标的切入点。只有从服务理念、客户体验、服务能力、服务效率、人才培养等几方面努力，才能形成“改进客户服务”的合力，从而提高满意度和忠诚度，也只有这样才能不断提升机构持续发展能力，最终成为“最好的银行”。（中国银行临汾市分行行长  乔如意）

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