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理念决定思路 思路推动发展

　　在仅有一千多平方公里的香港土地上，本地从业银行就有二百多家，分支机构一千多家，真可谓“银行多过米铺”。其竞争异常激烈，也不难想象。x月xx日至xx日，我有幸参加了xxx银行协会举办的《香港大学商业银行经营管理研修班》。所学所见所闻,深受教育和启发。农发行作为国有政策性银行与香港商业银行相比虽然存在很大差距,但他们的先进的工作理念、优秀的服务理念、精细的管理举措等对农发行具有很强的借鉴意义。
　　一、优秀的服务理念决定高服务质量
　　欲达己先达人，近者悦、远者来。服务是银行的唯一产品，银行只能以服务来赢得客户。银行业之间的竞争，是一种信誉的竞争，其实更是一种服务的竞争。从长远发展来看，无论是人才的竞争、资金的竞争、还是效率的竞争，实质上就是服务质量的竞争，比的就是谁的服务最好！说到底就是服务客户实际上是服务自己。
　　对于一家银行而言，管理是其运作的核心，只有全行实现制度化、合理化、人性化的管理，才有可能激发出整个团体的活力。现代的管理追求人性化，不是过去那种以道德为主要手段，也不是让每个员工本本分分只知道遵守规则，而是最大限度地激发他们的工作热情和创造灵感，让整个团体利益和个人利益在和谐、充满朝气和活力的氛围中融为一体，视员工为“利益人”来对待，按照利益驱动的原则，让员工自主自发地参与到银行的管理中。在这个巨变的时代，伴随着经济和金融环境的不断变化，银行管理的理念和作用也同样面临空前的改变，特别是处在改革和进步之中的中国金融业，面临着不断出现的各种管理难题，中国金融业的管理者应该如何面对？是如同过去一样，求助于严密的制度和规则，还是寻求突破？
　　卓越的银行源自于卓越的服务，卓越的服务源自于卓越的员工。“把客户当做上帝和衣食父母，时时刻刻保持敬业精神，处处维护客户利益”这就是新时期银行业员工的职业道德。我们每个员工都应该明白，我们的付出就是为了我们有更好的收益，这是由我们银行的经营追求利润所决定的，我们提供的服务不是无偿的，我们的效益就是客户给提供的，顾客满意是对我们最大的支持，是我们银行存在的原因。谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。优质的服务理念和企业文化，令人依赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意、愉快的服务态度，一流的服务成为竞争取胜的关键，惟有服务竞争取胜，银行才能生存、发展。要让顾客走进我们的门里，如临和风细雨、似清泉如流水般的服务扑面而来，带给每个人的是一种全新而又颇有商业味道的感觉，使客户在银行真正体会到“智尊理财”的意义所在。只有每个员工都具备现代服务的理念，才能提升我行的形象，让每个客户走进来，每个岗都会带给他（她）“至高无上”的感受，让客户自己品味到、体验到上帝的感觉。
　　优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平，使每位员工懂得，自己的行为代表着银行的形象，自觉的维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。
　　二、“宁愿放弃客户也不放弃银行原则”的工作理念决定银行业健康发展。
　　完善的金融法律体系及其对金融业的刚性约束是金融业健康发展的前提和基础。香港金融业发达，竞争激烈，而这些与完善的香港金融法律体系密不可分。完善的金融法律体系规范了金融机构和客户之间的权利和义务关系，规范了金融机构间的竞争，保障了金融业的健康、高速发展。一是营销客户做最好的，宁少勿滥。在对中小企业贷款方面，香港银行通常仅作中小企业客户群中最优秀的部分，约占5％；而我行实际中的理念确实想将所有优秀的中小企业纳入到我行信贷业务范围；香港银行对不规范的中小企业，并不放弃原则，而且是宁愿放弃客户，也不放弃银行工作的原则；而我们对接近符合条件的客户按照“四舍五入”的方法，想法营销，甚至人为降低门槛；放弃银行的工作原则发放贷款，给贷款的贷后管理增加了难度，也为贷款质量埋下了隐患。二是金融法律健全。香港已制定的法律对金融业的刚性约束为金融业的发展奠定了良好的法律环境。香港个人破产法律制度的建立实施，极大催进了个人金融业务的健康发展，而大陆的金融法律体系则存在较多问题，不仅没有建立个人破产法律制度，而且在许多方面存在无法可依、有法不依、甚者公然违法现象，有的人将逃废银行债务当做“本事”进行炫耀，对逃废银行债务的违法人员惩处力度明显不足，金融业发展的法律环境堪忧。三是责权利明确，执行力强。法规面前人人平等，权利、职责、利益紧密相连，执行好名利双收，违反了经济上受处罚、名誉上受损失，甚至吃官司坐大牢，让银行从业人员在法规制度面前不想违、不敢违、不能违，从思想深处夯实了依法合规经营的工作理念。
　　三、“大力发展中间业务”的现代银行经营理念决定了银行业能够确保持续发展
　　香港各商业银行均十分重视中间业务，中间业务收入在银行利润中占有相当大的份额。而国内商业银行目前仍以传统业务为主，中间业务刚刚起步，所占份额也比较小，因此加快中间业务发展已是当务之急，而且先行者必将抢占市场先机，获得丰厚的市场回报。在大力发展中间业务的同时，切不可荒废传统银行业务。因为虽然我国目前传统银行业务领域竞争不断加大，存贷利差也比以前有所降低，但就存贷利差而言，与国外发达国家相比，仍有较大的利润空间。同时我国属发展中国家，新兴市场不断涌现，传统业务市场空间与发达国家相比依然较大。我行近几年，随着全球经济一体化的发展，在业务经营上积极拓宽服务职能，大力发展存款业务、国际结算业务、银行承兑汇票业务、保险代理业务、国际融资打包贷款业务等中间业务，增收渠道不断拓宽、经营利润逐年提升，中间业务收入由小到大健康发展，夯实了我行可持续健康发展的基础。
　　“客户需要什么金融服务，我们就提供怎样的服务”的差异化竞争是银行业务竞争的发展方向，也是香港商业银行发展壮大的一个原因，更是香港金融业“中间业务”收入在经营利润中占比大的关键所在。香港金融业竞争激烈，但金融机构间的竞争是有较大差异的，这些差异不仅表现在其产品种类、产品定价、市场定位等方面，而且体现在其营销手段以及营销工具等方面。国内银行间业务竞争比以前明显加剧，而且以后将会更加激烈。但国内银行目前的竞争彼此差异不大，这固然有国内银行监管制度的关系，更重要的是银行经营管理决策者现代银行经营管理的理念跟不上时代的发展、客户的需要。世界金融发展、客户需求的逼迫，将使国内银行业的竞争不断向差异化方向发展，如何应对、及早决策成了摆在经营管理决策者面前现实的问题。
　　四、加强学习，不断充电，奠定又好又快发展基础
　　新时期、新任务，需要我们把全面管理放在更加重要、更加突出的位置，切实抓紧抓好，今后我将以此次赴港学习为契机，进一步树立科学发展理念，牢记香港大学“明德格物”的校训，团结带领全行上下将更多先进的经营管理经验应用到实际业务之中，更好做好金融支持与经济发展结合文章，履行好“建设新农村”的历史责任。同时，建议上级行以后多举办些类似的培训班，通过走出去学、看，拓宽视野，提高银行经营管理者的工作水平，为打造现代银行、实现持续发展提供强有力的智力基础。

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