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　　近几年以来，互联网应用基础发生了翻天覆地的变化，我区互联网产业迅猛发展。在此背景下，全区信访部门积极拥抱互联网，以互联网思维引领信访工作，探索构建以人为本、公开透明、科学规范、分类处置的“互联网+信访”模式，把大量信访矛盾纠纷化解在源头，形成网上信访量上升、走访量下降、信访积案减少、信访秩序持续转好的良好态势。
　　一、强化“大数据、零距离”理念，打造网上信访新格局。2018年度，区信访局着力加强互联网思维中“大数据、零距离”的理念，在平台、机制、载体延伸上积极探索，把网上信访打造成群众信访主渠道，让数据多跑路，人民少跑腿的良好格局。
　　一是建设统一政务咨询投诉举报平台。按照省、全市统一部署，以政务服务网为基础，全面整合来信、来访、来电、网上投诉，打造信访事项统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的网上信访平台。以12345区长热线电话为基础，实行24小时服务，受理的咨询投诉全部纳入网上信访平台，实现服务全覆盖、一号通、一网通，大力推进服务规范、体验便捷、建设集约、资源共享的“智慧信访”建设。2018年1-12月，12345服务热线共接听群众来电咨询投诉事项20935件次，办结率达到100%.
　　二是打造“互联网+信访”模式。打造移动新媒体信访平台，开通xx区信访微信公众号，定期推送信访热点、民生实事等信息，在关注量大的微信公众号“xx发布”开通“区长信箱”栏目。2018年1-12月，全区共受理群众网上信访20935件次，是同期受理来访量的4.5倍、来信量的10倍，其中微信公众号受理的网上信访代理工作，在全全区9个镇（街道）和全部村（社区）实现网上信访代理工作站（点）全覆盖，变群众由“走访”为“网访”。试推行远程视频接访，与各镇（街道）建立“云视讯”远程视频接访系统，设立面对群众的视频信访QQ或微信号号，着力减少群众走访。
　　三是加强线上信访文化建设。充分利用我区特色小镇建设、普法宣传契机，利用网上制作宣传漫画、线上点击奖励、电台演讲等手段，开展信访漫画、讲座等专题活动，采用群众喜闻乐见的形式，推动信访工作宣传形式和内容的多样化。每年5月份，定期开展“网上信访宣传月”活动，借助新媒体、新兴平台开展信访工作宣传，不断扩大网上信访知晓度和信访工作影响力，引导群众把网上信访作为表达诉求的首选方式，营造有利于网上信访工作开展的舆论环境。
　　二、强化“便操作、惠众生”理念，注重群防群治联动。借鉴互联网思维中“便操作、惠民生”的理念，依托互联网技术发动群众，积极探索基层群防群治省会治理体系。一是网下建立专职队伍。以基层网格员和单位行业监督员为骨干，以法律副主任、党员积极分子、村民代表、预备役民兵、志愿者等为补充，在各镇（街道）建立民情管家队伍，利用其人熟、地熟、事熟的特点，收集各类社会治理信息，及时发现信息矛盾隐患。二是网上建立联动中心。依托基层社会综合治理办公室，在全区9个镇（街道）建立网上联动中心，探索采用“1+4+X”模式，即整合社会综合治理、行政综合执法、市场监管和便民服务4个平台，实现与信访、交通、卫生、环保、安监、治安等部门的基础数据共享共用和“一网联动”，大力解决部门派驻机构多、资源力量分散、难以形成信访工作合力的问题。
　　三、强化“明权责、重监督”理念，规范网上办理责任链条。全面压实网信案件办理“明权责、重监督”的理念，严格落实网信初次信访事项首办责任，抓好网络初信办理、事中跟踪、事后监督责任链条，推动及时就地解决信访问题，从源头上预防和减少重复访、越级访。全区2018年度网信上访案件虽然达到2万多件，但按期办结率均达到了100%，回访核实率达到100%,二次回访核实群众满意率达到99.5%。
　　一是抓好网信初信办理，压实工作责任。坚持首办责任制，对网络信访的初次信访事项严格执行首办责任单位和责任人规范化办理制度，确保事事有回音、件件有着落。将重复访比例控制在2%以下。加强办理质量检查，每月进行检查、通报，并将结果纳入信访工作目标管理考核。2018年1月-12月，共通报信访事项规范化办理差错件29件，差错率0.21%，办理瑕疵件62件，瑕疵率0.65%。
　　二是抓好事中跟踪，落实回访核实。在12345热线服务中心专门设立网信领导小组，并特设网信办理回访组，落实专人做好初次信访事项办事情况回访核实工作，将回访核实和满意度评价情况全部录入网上信访平台，做到件件留痕。2018年1月-12月，网络初次信访事项办理情况第一次回访信访人评价满意率达到97.9%。
　　三是抓好网信办理的事后监督，强化督查督办。对回访核实中发现的信息不录入、转交不及时、办理不规范、责任不落实等问题，全方位启动督查督办和责任追究程序。通过发函、电话、网上督办等方式开展业务指导，通过上门走访、现场督办、约见信访人等方式查清事实、厘清责任，并将督察督办后仍存在问题的信访事项定期向区领导汇报，由区领导通过现场办公等形式督促整改。2018年1月-12月，区领导共召开督办专项会议32次，督办落实重大网络信访事项20余件。

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