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　　**区人民政府近日成立了旅游市场监督管理综合行政执法支队和旅游市场监督管理综合行政执法局。为此，笔者作为一个**工商人，要为**的旅游监督管理提档升级、尽职尽责。所以，笔者就如何利用12315投诉举报中心平台打造成为**旅游市场监督管理“旅游品牌”，形成为公安“110”的作用，为广大游客创造一个安全、舒心、愉快的环境，我想：造就、整合12315投诉举报中心平台，让各有关行政执法机关共享信息，共享资源，势在必行，就此谈点初浅的认识和初浅的建议：
　　一、利用12315投诉举报中心平台，以政府为主导，建立多部门信息共享，资源共享，势在必行，使之能有利于各行政执法机关的旅游侵权维护工作。
　　（一）迅速发展的12315用业绩兑现着为民服务、执政为民的诺言。工商行政管理12315投诉举报中心，同样庄严承诺：有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打，并用实际行动向社会和公众交出了一个又一个满意的答卷。而各行政执法机关同样庄严承诺：有问必答、有诉必办、有案必查、有假必打，并也用实际行动向社会和公众交出了一个又一个满意的答卷。为什么仍要各自为阵，建立自已的信用信息化平台，为何不能在区人民政府的组织下，利用12315投诉举报中心平台，将各自的信用信息化平台溶为一体，形成信息资源共享，快速共同维护广大消费者的合法不受侵害。
　　（二）12315投诉举报中心平台在保障消费安全的同时，发挥着信息与资源的平台作用。工商行政管理机关12315则与消费安全与市场经济秩序的稳定紧紧相连。群众对12315的积极参与为其发展开通了广泛的信息渠道，通过对消费咨询、对流通领域商品质量以及不正当竞争、虚假广告、制假售假、商业欺诈等违法违规行为的投诉举报等方面的信息进行采集、分析，搭起了信息平台，这样，有利于市场监督和消费维权信息资源的整合利用，有利于促使工商行政管理部门及时发现监管的薄弱地区和薄弱环节，为市场监管提供有价值的信息服务，为工商执法提供可靠的案件线索，为领导决策提供科学的数据支持。这样的平台，这样的信息资源为什么各行政执法机关不能共享。
　　（三）12315投诉举报中心平台网络的日趋完善将促进其功能更强、作用更大。目前，各级工商行政管理机关已在12315消费者投诉举报网络的基础上，对现有分散的专项执法网络进行了资源整合，逐步建立起由消费者咨询、投诉举报、消费安全预警、查办案件、广告监测、经济户口管理、企业信用分类监管等专项网络组成的12315行政执法综合网络。12315消费者投诉举报网络的功能更强，作用明显提高。为此，应将12315平台作为各行政执法机关的综合平台加以有效利用。
　　（四）缺乏部门之间的信息共享，资源共享、信息不畅，无法与有关行政执法机关快速分流，快速处理，存在相应的推诿现象，不能便于对旅游消费纠纷的快速处理。如环境保护、卫生、物价、旅游、文化等部门没有与12315网络建设为共同的平台，信息资源不能共享。
　　二、建议应建立起以区政府为中心的多个行政执法网络。
　　以区政府为中心联合行政执法网络为组织模式，建立以12315为标志的“红盾110”指挥中心，隶属于区政府的调度指挥工作。各行政执法机关以国家统一的规范为运作方式，互联资源共享，实现全区一盘棋，避免目前“各自为阵”、“各行其是”的现象发生，使之程序化、制度化、纪律化。
　　（一）**区人民政府应成立以12315投诉举报中心平台网络为组织，组织各行政执法机关为综合网络的综合执法网络，统一指挥、统一调动，维护其旅游者的合法权益。
　　（二）完善领导体制，发挥政府主导作用。
　　1．建立领导小组，调整体系划分。要进一步充实我区12315投诉举报中心平台网络建设领导小组，把各有关行政执法部门、单位列入成员单位，以加大信用信息征集整合和监管应用的覆盖面。要打破各行政执法机关信用的传统体系划分，把各行政执法机关结合起来，明确一个牵头部门，统筹加以推进。使之有利于现有各行政执法机关平台和工作经验，无缝对接，在更广泛的范围内实现整合共享，有利于避免各行政执法机关监管的相互脱节，打造严密完整的监管网络。
　　2．尽快制订建设总体规划。确立体系建设的指导思想和基本原则，明确工作重点和政策措施，使各行政执法部门了解目标任务并自觉做好相关工作，发挥出政府对12315体系建设的引导和导向作用。在明确模式选择的基础上制订总体规划，这是我区加快12315联合综合网络体系建设的当务之急。
　　3．加强对具体建设工作的统筹协调。领导小组及其办公室要重点加大统筹协调力度。一是在地方制度上强化统筹协调，定立规划，加快实施。二是在数据库建设上强化统筹协调，制定标准，以便整合共享。三是在政府信息公开上强化统筹协调，畅通信息的渠道。四是在失信行为联合惩戒上强化统筹协调，整合各部门执法资源和监管手段。
　　4．积极争取各有关部门的支持。针对区人民政府12315网络平台建设缺乏集中统一管理、信用信息建设由各部门分别领导实施的现状，要利用有效的“试验区”政策，积极向上级有关部门汇报，争取其信用信息化建设能在我县先期试点，一则便于我区争取特殊政策，加快建设步伐，二则便于我县对信用信息化建设进行集中统筹，避免各自为阵。
　　（三）构建信息平台，突破信息开放瓶颈。
　　信用信息的开放，涉及采集建库、内部共享、社会公开三个层面的工作。采集建库，重在发挥各部门信用信息建设的积极性，引导其逐步建立符合整合共享要求的信用信息数据库。内部共享，是指党政机关、行政执法单位等监管部门之间的共享，重在打破部门壁垒，实现监管信息跨部门、跨区域联网共享。社会公开，重在建立权威发布平台，监管信息依法向社会公众公开。
　　（四）大力破除部门壁垒，推进监管信息跨部门、跨区域共享。监管信息不但要实现跨部门共享，还要实现各个旅游景区共享。要依托信息技术平台，大力推进各部门的联网，实现监管服务工作的城乡统筹，尤其是防止违法违规行为的转移蔓延。
　　（五）加强政府信用建设，发挥政府表率作用。在信用信息体系建设中，政府具有双重性，既是社会信用体系建设的推动者和监管者，其本身又作为信用主体，要率先垂范，提高政府公信力。
　　一是加强决策信用信息建设。科学合理界定各部门的行政决策权，完善决策程序和规则，建立健全行政决策机制，做到依法决策、民主决策、科学决策，保持政策连续性。加强政务督查工作，定期对决策执行情况进行跟踪和反馈，确保承诺兑现、不失信于民。
　　二是加强执行信用信息建设。认真实施《全面推进依法行政实施纲要》，规范执法主体，规范执法程序，规范执法行为，强化执法监督。要严格规范自由裁量权的行使，坚决纠正畸轻畸重、执法不公的现象。严格落实执法责任制、执法过错责任追究制，切实提高执法质量。
　　三是加强监督信用建设。各部门要自觉接受人大、政协和行政监察部门的监督，重视新闻舆论监督，强化内部层级监督。尤其要自觉接受群众监督，全面推行政务信息公开，畅通举报和信访渠道，做好行政复议和行政诉讼工作。
　　四是加强服务信用监督。加强对公职人员的教育和管理，增强服务意识和提高服务水平。建立和完善政府及部门服务承诺制度，认真落实各项社会承诺措施，言而有信。
　　五是必须严格遵守诚实信用原则，推进行政管理体制改革，树立政府良好形象。
　　（六）规范运作机制，将红盾110建成统一、权威、快捷的综合性指挥联结网络
　　以**区人民政府为组织领导，建立统一的12315综合网络平台，健全完善12315投诉举报工作机构及其工作人员的《职责范围》、《工作纪律》、《公开承诺》和《工作规程》等规范，为“红盾110”提供制度、硬件支持。
　　（一）完善的纪律机制。根据现有网络设置和各行政执法机构设置的现状，主要健全三个方面的制度：一是受理制度，要明确受理范围，但无论是否受理都要存储信息，特别是不予受理的要说明原因。受理后的移转原则，管辖责任单位的办结时限，有法定时限的从其规定，无法定时限的，要内部规定，咨询类事项由受理人即时办结，并存储信。二是管辖责任单位的办结制度，要有与投诉举报中心职责相适应的人员配置，责任划分，办结时限，奖惩办法。三是责任人的办事制度，要按照事件的性质采用不同的方式，需处罚的要立案调查；轻微的违章、违规行为，要予以警示；属一般纠纷的，进行政策法律宣传，做好调解。这些都要立卷存档，并向12315指挥中心作信息反馈。
　　（二）借鉴公安110的成功经验，将12315投诉举报中心建成“红盾110”，但并非照抄照搬公安的运作模式，而是按各行政执法机关的固有属性及实际工作中的特点，通过组织形式的确定、工作流程规范、规章制度建立、硬件投入、软件开发等一系列措施，使红盾12315展示**旅游形象，真正成为在消费维权等方面为民服务的民心工程——红盾110。
　　（三）建立一支快速、反应能力高效的12315网络平台队伍，。敏捷、高效的工作形象能反映出一个部门优秀的技能和良好的作风，要实现这一目标，需要三个方面的保障，一是符合行政职能需要的网络软件。二是要有一批熟悉各部门业务、熟练操作系统软件的执法人员。三是要明确职责，严明工作纪律、严格奖惩措施。
　　（四）建立纪律严明的工作问责制。根据实际，建立一套12315工作行政过错追究制度，对不按时按质完成工作任务的，追究单位领导和经办人的责任。
　　（五）构建高科技的网络平台。单独重新建设12315网络系统，势必投资大、工期长。为此，可以把现有12315网络与各部门的网络统筹设计、同步建设，使其有机地结合起来，连为一体。即利用12315网络的专线和软件，节约经费，有效利用，不断提高工作效率。
　　（六）依靠“无线对讲、随时调度”系统，支持中心各部门的统一调度。在“一人受理，四方通话”（“一人受理”：红盾110中心的接线员受理；“四方通话”即接线员，接受转办的各行政执法机关，投诉举报者四个方面同时通话）的基础上，在条件许可的情况下建设、开通无线通讯系统，执法人员在一个调度中心内可以相互对讲。即指挥中心利用对讲系统，对受理的突发事件或重要投诉举报，既可指令就近的执法人员赶赴现场调查处置，也可指挥跨区的力量联合行动，同时，指挥系统内部也能互通情况，这样不仅能使“各行政执法机关执法、左右联动”落到实处，还能达到快速处理的效果。
　　（七）拓展12315网络平台职能，实现信息互通、互联、资源共享。一是红盾110指挥中心要按照规定的流程、规范修改业务信息系统，实现步调一致。二是同一指挥中心的调度中心互联，即：隶属于12315、12369、12365等之间联网。三是实现各部门的端口对接，信息共享，整合现有业务信息系统资源。按照统一规范、联合共建、互联互通、资源共享的原则，开发建设统一的社会信用信息交换平台，最大限度实现各类信用信息的征集整合。
　　三、对由多个部门建立12315投诉举报中心平台，共享信息资源的构想
　　我认为要将12315投诉举报中心建设成为多个部门的红盾“110”，不仅要成为**旅游维权消费品牌，还应该是形象品牌。因为它既是工商部门和其他单位规范经营行为、净化市场经济秩序的重要环节，又是工商部门和其他行政执法部门在消费维权等方面为民服务的具体体现；既是工商机关、其他行政执法机关对外的形象窗口、重要的信息渠道，又是内部工作开展的指挥联结网络，更是工商行政管理机关、其他行政执法机关接受社会监督的举报箱，全力打造其他多个行政执法机关红盾“110”。
　　一是要引导消费者科学、合理消费，警示经营者严格自律、守法经营。
　　二是12315投诉举报中心要受理消费者的政策、法律法规的咨询服务，耐心细致地解答消费者提出的问题，不断提高消费者的法律和维权意识。
　　三是要及时受理消费者投诉举报，我们要向公安110一样，不断完善各项制度、及时处理各项投诉、提高服务质量，使12315深入人心，成为消费者的朋友。
　　四是要区别不同情况对投诉分别作出汇报、请示、移转、当场处理等，并按部门管辖的原则做好分工，向有关部门及时移交处置。
　　五是要建立一个12315督办中心，对移转的投诉举报案件的办理情况全流程跟踪督办，以交办的、涉及消费安全的重大投诉举报和需现场处理的消费者投诉举报案件，经回访消费者不满意的投诉案件作为重点督办案件。
　　六是12315中心对投诉案件办理情况规定具体时限向消费者反馈，就受理情况、案件办理、工作态度、满意程度及时向消费者搜集评价，并对反馈评价情况予以定期通报，对消费者不满意的投诉案件，启用督办程序进行案件跟踪。
　　七是要建立一套完整的纪检监察制度，12315作为形象品牌，我们还要将队伍纪律对外公布，让干部的行为置于阳光下，欢迎社会各届及舆论监督，把社会各界对工作人员的投诉举报列入12315网络的受理范围，由其及时移交纪检监察部门。
　　八是要将通过12315接到的投诉举报事件的处理落到实处，内部必须建立一套科学、完善的任务目标考核制度，对工作考核实行量化、细化、正规化，以保证政令畅通、令行禁止。
　　综上所述，考虑到12315投诉举报中心作为红盾110的重要性，我们建议**县人民政府应尽快组织建立一支12315队伍，尽快出台一个规范全区12315投诉举报中心工作的运作规章，明确其职能、职责、受理范围、工作制度、过错追究、奖惩措施等方面的问题，力争为**旅游树立良好的形象。

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