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　　**年以来，除12315中心受理的来电、网络、来人的投诉外，**局首次接触格式统一、诉求明确的来信来函投诉，**局采取有效措施，积极应对，取得了很好的效果。随着人民群众法律意识的提高，工商行政管理部门如何更有效的做好依法行政，笔者针对**局近来的投诉产生了一些思考。
　　一、新形势下投诉者呈现的特点
　　一是问题细微。**局接到的多份投诉举报，从材料上看，多是通过投诉书、举报信以及投诉举报二者合一的信函，购货凭证，产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料；而在内容上，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。所反映的问题集中在日常生活中很难发现的一些细微问题，比如外包装标识标注不规范、违规使用生产许可证标志及疑似感观质量不符合相关标准等。
　　二是诉求明确。随着新《消法》、新《食品安全法》等法律法规的修订，国家从法律层面加大了对消费者的保护，同时对经营者惩罚性赔偿的倍数规定有所提高，使得特定投诉能实现一定的利润空间，因此，部分投诉者在购买问题商品后向执法部门提出诉求，诉求不仅仅是退换货或者少量的无偿而是明确要求获得经济赔偿和举报奖励，且赔偿金额要求一般比较高。**局接到的多份投诉举报中，举报人明确提出根据新《消法》的规定，要求经营者给予赔偿的要求，显现出非常明确的诉求。
　　三是手法专业。随着社会经济的发展，投诉者在合法权益受到侵害时往往会通过网络等查询相关知识，部分投诉者具有较为专业的法律法规知识，熟悉产品质量标准。此外，部分投诉者的专业化还体现在：举报材料上，能提供固定格式打印投诉举报信，购货凭证及发票、实物等齐全的证据材料，能直接提出引用的法律法规条文；了解行政部门对申投诉及举报的处理程序，具有一定的谈判能力等。
　　二、处理新形势下消费投诉的建议
　　工商行政管理部门在处理类似诉求明确、手法专业的投诉时，必须坚持消费维权工作的公平、公正，对此提出以下几点建议。
　　一是及时受理，规范审查。根据新颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内将是否受理的决定告诉投诉人。而在执法实践中，受各种因素影响，未在规定时间内告知投诉人是否受理，或者已告知投诉人是否受理但没有留下相关证据，这成为近年来被提起复议诉讼的热点。**局高度重视，克服举报投诉多、应对经验不足、法律知识掌握不全等问题，对两个超市、两户生产企业18个品种的举报投诉全部在规定时限内予以受理。
　　二是注重程序，规范答复。针对部分投诉者投诉品种广泛、各种诉求众多的情况，认真分析、研究、梳理，全面、规范、及时地进行了回复，对移交、立案查处以及受理（不予受理）等处理情况都分别做了详细的答复，避免了投诉举报者以答复不规范、不全面而引起行政不作为的行政复议或诉讼。在人民群众法律意识不断提高的今天，执法人员要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏、授人话柄。一方面依法定程序处理，严格依照现有法规要求，履行法定职责。二方面严格把握时间节点，即坚决杜绝超期受理、超期办结的问题，并在法定时限内答复当事人。三方面规范文书制作，即进一步统一和明确投诉、举报案件中相关行政文书的格式，避免执法文书中出现瑕疵。
　　三是履职到位，提升技能。为防止履职不到位、滥用职权、玩忽职守或行政不作为现象的出现，**局在首次接到投诉举报后及时进行了现场检查，然后针对检查情况，根据职权职责、举报内容以及投诉情况认真进行梳理，及时依法作出移交，立案查处，调解（终止调解），不予受理等决定。在举报方面共移交10件，立案查处7件，违法事实不成立不予受理1件，并将处理情况及时反馈给举报人；在投诉调解方面，坚持维护合法权益，反对不合理诉求，共自行和解1件，终止调解3件。
　　投诉举报人自身素质的不断提高，对工商部门执法人员要求也逐渐增高，处置不力往往使自身陷入被动。因此，面对日益增加的投诉举报，**局强化了对执法人员对新形势下投诉举报特点和规律的培训，以及相关法律、法规的强化学习和考核，帮助执法人员克服“怕、推、等、耗”的思想情绪。同时要求执法人员坚持依法办事，做到对事不对人，掌握接待的技巧和分寸，注意言词的规范性，防止出现因言语不当而导致的不良后果。
　　四是积极应对行政复议。投诉者如对工商行政管理部门作出的行政行为不满，往往会会向上级主管部门提起行政复议，投诉者已对**局作出的四件举报投诉回复（其中三件有关食品标签移交县药监局，一件认定违法事实不成立）不服向市局申请行政复议，**局由法制科牵头，各相关科室积极配合，按照行政复议程序，对各行政复议申请认真作出书面答复，全面提供有关证据、依据。日前，市局对上述四件复议申请都作出了维持的行政复议决定。
　　通过此次经验，**局总结出投诉者提出的行政复议或者行政诉讼往往因为行政机关履职不充分、不到位为由。在实践中，争议问题主要包括工商机关作出的调解是否及时、到位，文书制作是否规范等问题。针对这些问题，基层工商执法人员除了采取前述三方面的措施之外，对确实不属于工商机关受理的案件应及时移交其他职能单位，尽可能避免出现行政不作为的情况。
　　五是注重监管，强化预防。投诉举报层出不穷的根本原因，一方面在于市场经济中经营者不规范行为确实存在，另一方面也与市场监管存在一定的松懈有关。因此，加强对市场主体的监管，规范市场主体的行为，是预防投诉举报案件不断上升的必要性预防措施。因此，加强对超市、商店、市场的日常检查活动，拨付专项经费、加大抽检力度，组织专项检查活动，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等问题商品，依法查处各类质量违法行为，调解和处理产品纠纷。同时，应围绕社会消费热点，以专题讲座、约谈、上门培训等形式，对投诉举报较多的企业开展法律培训和业务指导，提高其综合调解能力，从源头上防止同类投诉举报的反复发生。<\/td>"); document.writeln(" <\/tr>"); document.writeln(" <\/table>");