浅议加油站服务的六个层次

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浅议加油站服务的六个层次

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【内容提要】有人说，21世纪的销售，既是销售产品的时代，更是销售梦想的时代。加油站要适应时代的发展，既要为顾客或客户提供基本、便捷、增值等物质层面的服务，更要为顾客或客户提供温馨、尊贵、超值等精神层面的服务。

　　加油站作为成品油零售的门店，其营销工作在经历了以油品销售为主导和油品销售与服务并重的两个时代后，进入了以服务为主导的时代。正如菲利普·科特勒所讲，所有的行业都是服务业，因为每件产品传递的都是服务意识。然而由于油站位置、大小、客户群等不同，尤其是顾客或客户对油品功能服务、情感服务、价值服务的不同需求，油站所应该提供的服务应有所不同，即差异服务。而每个顾客或客户的需求都不一样，这需要员工在日常工作中灵活应对。但就顾客或客户对油站的共性需求讲，油站应为顾客或客户提供的服务可分为六个层次。
　　一、基本服务油站的基本服务即油站的基本功能，也是顾客或客户对油站的基本需求，就是加油服务，否则就不成其为加油站。
　　品种齐全。油站由于各种原因，如早期建设的油站，受当时市场没有需要或场地狭小限制，导致有的油站品种、品号缺失，特别是市场需求量小的品种，容易忽略，或者按原来产品主导市场的思维不予考虑。那么在今天，在场地允许的情况下，就有必要按市场需要，配齐销售品种、品号。如场地不允许，就要优化品种、品号，满足大多数顾客或客户的需要。
　　质量达标。质量是产品的生命线，是企业存在的基础。无论从企业自身品牌形象、竞争需要、生存发展，还是企业的道德与良知，加油站都应销售质量达标的合格油品。公司要采购配送合格油品；油站要检测到站油品，按周期清罐，加强罐存油品监控，要按程序扫清新建站、改造站罐及管线内的水杂，按规定清洗或更换滤网，确保加出油品合格。
　　数量准确。公司采购企业信誉好，质量好的品牌加油机；按当地政府部门规定定期检枪，对异常油枪及时报检；制定合理的油站损耗管理制度，正视油站的合理损耗；加强对油站的监管，杜绝克扣顾客现象发生。油站要严禁私自调整加油机流量计，注意油枪使用情况，及时发现异常并上报处理。
　　安全环保。技术进步是实现油站本质安全环保的根本。公司要不……

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