为进一步完善客服中心工作职能，根据上级有关要求，结合本公司客户服务中心的实际，特制定如下对内服务实施方案。
　　一、指导思想
　　变过去重对外服务为内外服务相结合，建设高速公路管理客户服务中心，建立公司内部上下联系的桥梁和纽带；提高工作效率，降低管理成本；实行“一站式”服务，让制度管人、流程管事，实现公司基础管理规范化的目标；实施人本化管理，积极推行行业内部精细化管理，建立“畅、安、舒、美、优”的“深圳高速”形象。
　　二、工作目标和意义
　　1、明确部门和员工的职责、权限，规范公司管理层的经营管理行为和决策程序，促使公司经营管理工作正常和有效地进行，提高公司管理效率和科学决策水平。
　　2、提升客户和内部员工服务满意度；
　　3、整合提升工作，科学合理安排，为公司领导提供有效指导性意见和决策参考；
　　4、努力打造一支高素质的高速公路队伍，提高服务质量；打造高速公路管理站特色服务品牌；
　　5、树立样板，创造全省乃至全国高速公路管理站亮点工程。
　　三、岗位职责及操作办法
　　突出以日常监督执行为主，年终考核为辅，在现有客户终端的基础上，新建办公自动化网络平台，客服中心在原来正常对外服务的基础上，增设对各部门工作流程的监督、反馈职能，负责对本公司内部员工的日常工作进行投诉、跟踪和提醒处理。
　　具体操作如下：
　　客户服务中心对内服务，涵盖公司员工的工作、生活等细节。诸如单位内部环境建设、行为规范、财产管理等。所有员工在家中、办公室内都能通过电话、手机和互联网，足不出户即可享受到购房咨询、公司规章制度查询、水电费查询、水、气、电、房屋等报修和水费、煤气费、电费等各种社区代缴的费用自动催缴、紧急求助、客户投诉和建议等服务。
　　如涉及一线员工夜间生病、邻里纠纷等突发事件，一律向客服中心反……