一、基本情况

　　近年来，为满足群众多元化出行需求，某县作为班线客车体质改革试点县，2019年将大量跨县班线客车转化成网络定制客运车辆，网络定制客运车辆大幅增加；2020年完成公交、出租车辆更新和线路优化，降低了群众乘坐黑车出行的安全隐患，但驾驶员“甩客”“宰客”“不打表运行”“不按规定线路行驶”“用语不文明”等现象频发，引发了群众大量投诉、举报。根据调查走访情况，某县有客运企业X家，运输车辆X台（普通客运车X台，定制客运X台，出租车X台，公交车X台），运行线路X条（班线客运X条、公交线路X条），一线从业人员X名。2020年，群众通过“12345”“12328”及各类网络平台投诉、举报客运车辆运行不规范、从业人员服务质量态度差等情况不足X件，此后每年增幅超过X%，20X年1-X月，运输领域投诉举报总量已达X件。

　　二、原因分析

　　（一）服务理念滞后。近几年，某县公共交通整体客运服务水平有了相对较大的提升，但是需不断落实旅客至上的服务理念，经常出现服务态度生、冷、硬的现象。其中部分人员素质相对较低，具有陈旧的思想观念、其文化修养也不高，在相应服务意识及水平层面相对较低，服务不到位现象时而出现。有的从业人员无法充分掌握新的服务理念与服务技能，有的从业人员在心理层面的素质则相对较差，缺乏自制力、容易冲动，对于服务差错及纠纷，很容易出现同旅客的冲突。

　　（二）思想观念滞后。部分从业人员存有客运行业改制前“铁饭碗”的想法，对客运面临的挑战和困难没有充分认识，缺乏竞争意识和危机感。随着运输行业的不断改革和发展，群众出行方式和要求多样化，网络、电话预约的小型车能够更加灵活地满足群众需要，但也大幅度增加了从业人员的数量。加之受疫情影响，运输企业持续亏损，培训教……