根据《X市12345政务服务便民热线工作管理办法》（某政办发〔2021〕15号）和《X区12345政务服务便民热线工作绩效考核细则》等相关规定，为推进12345政务服务便民热线工作制度化、规范化、科学化，提升服务水平和能力，确保12345热线诉求办理质量，提高群众满意度，现结合工作实际，制定本制度。

　　一、指导思想

　　以XXX思想为指导，深入贯彻落实XXX和XX届X中、X中全会精神，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，坚持“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“了解群众、贴近群众、服务群众”理念，把切实维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准。以服务企业和群众为目标，推动X镇政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，及时、准确、高效办理群众诉求事项。

　　二、工作内容

　　本制度所称群众诉求事项，是指群众通过12345政务服务便民热线转办的电子工单，向X镇各政府组成部门、三级事业单位及各村、社区提出相关咨询、求助、建议、投诉和举报等非紧急类诉求事项，对向X镇各政府组成部门、三级事业单位及各村、社区关于工作职责、办事程序、有关政策等方面的便民咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的建议、投诉等。

　　三、主要职责

　　按照12345便民服务热线工作安排负责日常具体工作。

　　（一）负责接收X区热线派发的工单和电话交办事项，按照规定时限和要求，转派、反馈办理结果。

　　（二）负责X镇政务服务知识库的采编、更新、审核、完善。