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浅议客服中心的客户投诉管理

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【内容提要】竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。

　　竞争日趋激烈的今天，客户的作用早已被广泛重视。如何有效的处理客户投诉，是很多客服管理者所面对的头疼问题。本文结合实际从不同侧面阐述了要成功做好客户投诉管理，不仅要秉持正确的理念，规范的流程，还要有一定的应对方法和技巧，具有一定的参考作用。
　　[关键词]善待投诉；规范流程；沟通技巧
　　呼叫中心作为企业的客户服务部门，是受理客户投诉的主要渠道，如何有效的处理好客户投诉，是很多客服管理者所面临的问题，而在实际工作中往往很多投诉的有效解决，除了需要客户服务中心全力以赴外，也需要其他相关部门的通力合作。下面就以下几点来谈一谈客户投诉的管理。
　　一、要注入“善待客户投诉”的文化理念
　　有数字表明，90% 不满意客户从来不抱怨，69% 的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户投诉通过客户关系部门传达到最高管理层，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使服务提供者能够及时发现自己服务或产品的瑕疵和缺憾。服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”的经营理念，是否敢于正视问题，以积极诚挚的态度去应对；是否愿意为客户提供最完善的服务等，这正是客户投诉的价值所在——促进推动产品及服务的提升和改善。对于客服投诉的管理来说，就是客户投诉产生的价值如何能够高质高效的转化为业务改进的动力，如何“善待客户投诉”将是我们管理客户投诉的一个重要理念。
　　二、要建立完整的投诉处理流程
　　要高效率、低成本、客户满意度……

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