关于新形势下消费投诉引发的思考

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关于新形势下消费投诉引发的思考

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【内容提要】面对日益增加的投诉举报，**局强化了对执法人员对新形势下投诉举报特点和规律的培训，以及相关法律、法规的强化学习和考核，帮助执法人员克服“怕、推、等、耗”的思想情绪。同时要求执法人员坚持依法办事，做到对事不对人，掌握接待的技巧和分寸，注意言词的规范性，防止出现因言语不当而导致的不良后果

　　**年以来，除12315中心受理的来电、网络、来人的投诉外，**局首次接触格式统一、诉求明确的来信来函投诉，**局采取有效措施，积极应对，取得了很好的效果。随着人民群众法律意识的提高，工商行政管理部门如何更有效的做好依法行政，笔者针对**局近来的投诉产生了一些思考。
　　一、新形势下投诉者呈现的特点
　　一是问题细微。**局接到的多份投诉举报，从材料上看，多是通过投诉书、举报信以及投诉举报二者合一的信函，购货凭证，产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料；而在内容上，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。所反映的问题集中在日常生活中很难发现的一些细微问题，比如外包装标识标注不规范、违规使用生产许可证标志及疑似感观质量不符合相关标准等。
　　二是诉求明确。随着新《消法》、新《食品安全法》等法律法规的修订，国家从法律层面加大了对消费者的保护，同时对经营者惩罚性赔偿的倍数规定有所提高，使得特定投诉能实现一定的利润空间，因此，部分投诉者在购买问题商品后向执法部门提出诉求，诉求不仅仅是退换货或者少量的无偿而是明确要求获得经济赔偿和举报奖励，且赔偿金额要求一般比较高。**局接到的多份投诉举报中，举报人明确提出根据新《消法》的规定，要求经营者给予赔偿的要求，显现出非常明确的诉求。
　　三是手法专业。随着社会经济的发展，投诉者在合法权益受到侵害时往往会通过网络等查询相关知识，部分投诉者具有较为专业的法律法规知识，熟悉产品质量标准。此外，部分投诉者的专业化还体现在：举报材料上，能提供固定格式打印投诉举报信，购货凭证及发票、实物等齐全的证据材料，能直接提出引用的法律法规条文；了解行政部门对申投诉及举报的处理程序，具有一定的谈判能力等。
　　二、处理新形势下消费投诉的建议
　　工商行政……

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