【内容提要】为加大电信品牌和产品的社会认知度,该中心利用节假日及周末时间走上街头、与客户面对面接触,现场营销业务。如利用“三八”妇女节组织员工走上街头、走进沿街商铺、深入居民生活小区与客户面对面接触,通过解说宣传单册内容、向客户现场展示iPhone手机等多种方式现场营销业务…… |
电信客服呼叫中心党支部,是一支由133名员工组成的青年团队,其中女员工达95%以上。近年来,这支年青的巾帼队伍,紧紧围绕“创先争优、唯旗誓夺”的工作目标,以服务客户为根本,着力提升电话营销业绩,实现了服务与经营工作的新突破。巾帼员工们用业绩持续奏响服务与经营发展的新乐章。 一、以服务为根本,全面提升客户感知 随着融合业务的快速推进,客服呼叫中心解放思想,创新思路,依据服务与营销两大重点工作,以“打造卓越团队,提升客户感知”为主题,让优质服务成为拓展市场营销的支点。将服务运营指标,作为工作重点和创新实施的突破点,着力提升客户满意度,综合提升服务水平。 确保提升接通率指标。实行了“弹性排班工作制”,以解决月初及时接通率较低的短板问题。成立“应急话务”虚拟团队,在出现突发性紧急情况时,根据故障影响程度进行话务预测及虚拟团队人员调度,有效缓解了突发事件对10010的话务冲击。2月2日,交费高峰期18万客户需要停机或复开,导致计费服务器异常繁忙,造成10010热线的话务量突增。中心迅速启用应急预案,当天所有休息人员包括后台人员和3G专席人员在最短的时间赶到平台加班。通过全员努力,当天接通率指标仍达到了帐期70%的要求。 着力降低平均通话时长。该中心自年初开始就采取多项措施对本项指标进行控制,通过“绩效卡目标管理”、“沃伴我行服务领先”活动的开展,将话务量、在线营销量、上级服务投诉指标、系统IVR满意度测评等各项服务指标逐项进行分析,让客服代表找出各自的短板项目,制定目标值并分解到天,时时关注,及时改进提高。通过实践,在线营销新装量同比上月增加87笔,20秒人工接通率提高了0.28%,通话均长压缩了3.19秒,员工利用率提高了1.08%,整理时长压缩了2.8秒,成效显著。 强化服务质检。针对上级服务质检成绩在单项中出现不满意得分项的…… |
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