同志们：

　　今天，我们召开专题会议，聚焦12345民生服务热线工单办理工作，主要目的是深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”，剖析当前突出问题，强化责任担当，全面提升工单办理质效，切实把这条“民生热线”打造成“暖心热线”“信任热线”。刚才，县热线办通报了今年以来全县工单办理情况，既肯定了成绩，也直指问题短板，讲得很具体、很到位。下面，我结合工作实际，讲三点意见。

　　一、提高政治站位，深刻认识12345热线“为民服务”的政治属性

　　12345热线是党和政府联系群众的“连心桥”、感知社情民意的“晴雨表”、检验干部作风的“试金石”。近年来，县委、县政府始终高度重视热线工作，将其作为“我为群众办实事”实践活动的重要载体、优化营商环境的关键抓手、提升基层治理效能的有效途径。从数据看，今年1-10月，全县共受理工单X万件，办结率98.6%，群众满意度92.3%，同比分别提升3.2%、4.1%，解决了一大批群众关心的供暖供水、噪音扰民、物业纠纷等问题，不少群众通过热线留言“点赞”，这说明我们的工作是有成效、有温度的。

　　但我们也要清醒看到，对照群众期待、上级要求和“接诉即办”的标准，工作中仍存在不少短板：一是责任意识“松弦”。个别单位对工单办理敷衍应付，把“转办”当“完成”，对复杂问题推诿扯皮，比如上月某小区房产证办理问题，涉及住建、自然资源、属地乡镇三方，竟出现“踢皮球”现象，导致工单超期未结，群众反复投诉。二是办理质量“打折”。有的单位重“程序办结”轻“实质解决”，回复内容模板化、空洞化，群众实际问题没解决，反而因“答非所问”引发二次投诉；还有的对政策理解不深，解释口径不一致，让群众“来回跑、反复问”。三是协同联动“不畅”。跨部门、跨层级工单缺乏统筹，信息共享不及时，比如……