| 【内容提要】在热线运营中“苦练内功”，不断提升服务能力和水平，打造一流服务明星，用“勤奋指数”提升群众的“幸福指数”和城市的“繁荣指数”。进一步推动政务服务热线“走出去”战略，积极与先进兄弟县市同行业交流互动，组织业务骨干到优秀单位考察学习，借鉴成功经验，打造政务服务品牌。 |
为了科学整合各类热线并利用政府行政资源，最大限度方便市民咨询、求助和反映问题，及时解决市民诉求，提高政府办事效率，畅通政民互动渠道，切实加强服务型政府建设，2019年11月11日，我县印发《xx县“12345”政务服务热线建设实施方案》，积极推进“12345”政务服务热线运行建设，搭建起倾听民声、收集民情、采纳民意、纾解民困新平台，取得了一定的成效。现将情况汇报如下:
一、热线总体情况
（一）平台基本建设情况。为切实解决热线太多、服务质量参差不齐、跨部门问题难以协调落实等问题，在学习借鉴其他县市成功经验基础上，按照“平台租赁、服务外包”的方式投资约308万元建设我县“12345”政务服务热线平台，由县政务服务和大数据管理局负责运行管理。
（二）热线工单办理情况。热线于2019年11月28日开始运行，共有话务人员8人，实行24小时三班倒模式，日均话务量46次，最多一天接到460次咨询电话。截止8月31日，共处理工单6363件，其中直接答复办结5469件，转办办结858件，总办结率99.43%，办理结果满意率99.3%。自疫情发生以来，处理涉及疫情防控方面工单2642件，其中，直接答复办结2490件，转办办结152件，办结率100%，办理结果满意率100%。群众对热线话务人员服务满意率保持在99.9%以上，对工单办理工作满意率保持在98%以上，“12345”政务服务热线“回应群众诉求、方便百姓生活”的实效正逐步显现。
（三）来电诉求占比情况。疫情防控类2642件占比41.52%，其它类2184件占比34.32%，城市管理与环境保护类406件占比6038%，生活服务与民政事务类303件占比4.76%，人力资源与社会保障类173件占比2.72%，公安执法与交通秩序管理类83件占比1.3%，交通运输管理类96件占比1.51%，规划建设与房屋…… |
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