| 【内容提要】我科积极响应中心组织的创先争优活动之中，做到以创先争优激发员工工作积极性,扩大宣传力度。一是认真开展“微笑服务月”活动，将“寻找最甜美的声音”作为活动主题，充分发扬呼叫中心“文明、礼貌、规范、温馨、优质”的服务风范，将“用心追求卓越，服务创造价值”的服务理念深植于每一个员工心中，进一步提升呼叫中心服务质量，展示了呼叫中心良好的职业形象和服务水平。二是大力开展服务宣传活动。 |
X年第一季度，质量管理科在呼叫中心的正确领导下，以争创2012年开门红为动力，围绕中心全年工作目标，以开展“微笑服务月活动"为抓手，深植“用心追求卓越，服务创造价值”的服务理念，强化管理，理清工作思路，牢固树立科学发展观，进一步深化改革，加强员工团队和内部制度建设，强化内控和风险管理，中心上下齐心协力抓好工作落实，取得了丰硕的成果。现将质量管理科一季度的工作情况总结如下：
一、开拓进取，一季度工作勇创开门红
一季度，呼叫中心质量管理科全面贯彻总行指导方针，结合自身的实际，认真执行总行对中心下达的三个指标，即应答率、客户满意度率及缴费占比。通过改进服务质量，提升服务效能，进一步深挖客户资源，圆满的实现了三指标规范目标，有效推进了中心业务稳步发展的良好开端。
（一）圆满完成季度任务目标，为全年工作打开良好局面
一是有效完成监听指标。一季度，我科共监听录音X通，平均分数在X分，客户满意率达100%，各项指标圆满有序达标。二是做好知识库的更新维护工作。知识库维护共X次，其中信息更新X次，新建信息X条，删除信息X次，针对关注量比较大的黄金业务、通讯录信息、如意贷记卡业务信息等及时的进行更新，使知识库得到进一步的充实。三是处理好贷记卡寄送丢失卡片的损坏换卡、本地制卡数据的传递工作及退件信息处理。一季度共处理98笔损坏换卡本地制卡业务，完成了上年度寄送丢失本地制卡业务档案的整理归档工作；退件信息处理105笔，已全部及时安排前台外呼并回传回访结果至电子银行部。四是为完善报表档案管理,本季度制作装订2011年质量管理科工作汇总档案共…… |
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