信访工作之我见
——把握“三心” 做好信访

　　每天来到办公室，第一件事就是打开三台电脑，登陆不同邮箱，查看是否有新的信访件，同时整理堆放在桌上的报刊、信件，拆看来信内容，并做好记录。这时，电话响起，我便会热情礼貌地去接听，一一解答来电人的咨询或投诉。这便是我一天信访工作的开始。
　　尽管办公室工作繁多而复杂，信访工作只是其中一种，但信访工作却是日常的、琐碎的、举足轻重的。之前在消保分局工作，经常要处理消费者的咨询、投诉，对处理群众投诉工作也有一定的心得，但真正接触信访工作还始于今年3月，虽说只有短短的八个月时间，我也切实体会到了信访工作的深深不易和任务重大。
　　今年以来，我总共受理了105信访件，其中人民来信23件、市长专线52件、网上信访15件、电话投诉15件。这些信访件我都及时处理、及时回复，并都得到了一定解决。在处理过程中，我了解到信访工作的职责只是转办、交办、督办，而不具体经办，也有很多应该由基层单位或其他职能部门解决的纠纷都反映到了办公室。这些纠纷类别多样、琐碎复杂，而且经常是来访人来访或打来电话就一定要你解决，不管是不是你的管辖范围或不管你有没有能力解决，否则就会说我们政府部门不作为，遇事推诿；而且来访人员大多情绪激动，稍不注意就会造成情绪激化。他们有的年老体弱，有的蛮不讲理，有的老实木讷，有的脾气暴躁，总之来访人员形形色色，来访情形也各式各样。我在处理信访件的过程中，也总结了一些自己的心得体会。
　　一是信访工作要耐心。来访者大多反映事情比较啰嗦，一件事情讲了十分钟也讲不到重点，而且喜欢重复讲，想提醒他们简短一点，又不许你打断他，要求你听他说，这个时候就需要我们有极大的耐心，静静地听他发泄牢骚和不满。例如8月份，xx镇的李某因办营业执照问题来办公室投诉……