更新服务理念 加快服务创新

　　随着金融体制改革的不断深化，金融行业的垄断地位已被打破，逐步形成了“客户至上”的经营理念，服务质量大幅度提高。但是，随着经济的发展，金融知识的普及，全民素质的不断提升，社会各界对金融服务的需求越来越广泛，要求越来越高，如何进一步提升服务水平、满足客户的需求是摆在金融行业面前的一个重大课题。对银行业而言，目前其整体服务手段、流程和机制还是存在着一些问题，并亟待加以改进。
　　一、银行服务存在的不足
　　（一）重视窗口服务态度，忽视银行整体协作效率。长期以来，提到优质服务，大家都会不约而同地想到一线“窗口。诚然，厅堂环境、客户体验设施影响客户的感受，柜员、大堂经理及客户经理岗位作为最直接的服务窗口，其服务态度、服务质量好坏直接影响着客户的资金流向。在实际工作中，不少银行美化了环境、完善了硬件配置，会在员工的服务语言、仪容仪表上下功夫，如统一着装、微笑服务、显示服务、文明用语等。然而，很多服务中的问题并不完全是“窗口”造成的，而是源于各工种之间存在断档，客户等待时间长的问题，完全取决于柜员自身的业务素质吗？并非如此。整个业务的完成需要银行中后台人员和技术层面的协助和支持，这是一个联动的整体，密不可分。
　　（二）银行产品和服务供给质量不高，总体服务能力不足。当前情况，国内商业银行存在对服务盲目求全，大而全，全而不精，员工能熟练运作新业务的不多，这种盲目发展的直接后果就是成本的不断提高和资源的严重浪费。近几年来，银行在推行人性化服务方面取得了较大进展，但与社会公众的期望相比，仍存在一些不尽人意之处。关注客户投诉率的降低而忽视客户的需求。前、中、后台各个环节的衔接不紧密，对客户需求、市场变化反映滞后，难以适时推……